Пример 2: Обратная связь помогла изменить предложение
После нескольких жалоб гостей на завтрак администраторы начали фиксировать типичные проблемы: мало горячего кофе, нет опций для вегетарианцев. Эта информация была передана в маркетинговый отдел, который провёл совместное совещание с F&B. Было изменено меню, добавлены новые напитки и закуски. Уровень удовлетворённости завтраками вырос на 35%.
Пример 3: Поддержка корпоративного клиента
Крупная компания забронировала 20 номеров на три дня для своих сотрудников. Отдел продаж согласовал специальные условия: ранний заезд, фиксированное время выезда, отдельный завтрак. Ресепшн получил список гостей, подготовил ключи заранее, организовал быстрое заселение и информировал руководителя компании о любых изменениях. Это позволило создать положительный опыт и получить повторный заказ.
Пример 4: Использование данных ресепшена для анализа
Администраторы фиксировали, что многие гости интересуются возможностью аренды велосипедов и экскурсий. Эта информация была передана в маркетинг, который разработал пакет услуг «Активный отдых». После внедрения этого предложения доход от дополнительных услуг увеличился на 20%.
Пример 5: Работа с негативным отзывом
Гость оставил негативный отзыв в онлайн-системе, сообщив, что его попытались лишить скидки, которую он получил через партнёрский сайт. Ресепшн сообщил об этом маркетологам, которые выяснили, что произошло недопонимание в системе бронирования. Было отправлено письмо с извинением, предложена компенсация, и гость изменил свой отзыв на более положительный. Такая реакция показала клиенту, что его мнение важно.
Как улучшить взаимодействие между ресепшн и маркетингом/продажами?
Еженедельные встречи
Совместные собрания позволяют обсуждать текущие задачи, планы и быстро реагировать на возникающие вопросы.
Общая CRM-система
Интеграция позволяет делиться информацией о гостях, их предпочтениях, жалобах и отзывах.
Обучение и информирование
Все сотрудники должны знать о новых акциях, правилах, условиях договоров и политиках отеля.
Формализация процессов
Создание чек-листов, стандартных ответов, шаблонов коммуникации помогает избежать ошибок.
Анализ обратной связи
Систематический сбор и обработка информации от ресепшена позволяет принимать обоснованные решения в области продаж и маркетинга.
Взаимодействие ресепшна с отделами продаж и маркетинга – это не просто обмен информацией, а стратегическое партнёрство, направленное на повышение качества сервиса, увеличение доходов и укрепление репутации отеля. Когда эти службы работают в единой команде, гости получают целостный и положительный опыт, а отель выигрывает в конкуренции на рынке гостеприимства.
Коммуникация с отделом питания при организации пакетов услуг
Организация пакетных предложений – один из ключевых инструментов в гостиничном бизнесе, направленный на повышение стоимости бронирования и улучшение опыта гостей. Популярные пакеты включают «Ночь + завтрак», «Уикенд романтики», «Деловой отдых» или «Семейный отпуск». Однако успешное выполнение таких предложений невозможно без чёткой коммуникации между стойкой регистрации (ресепшн) и отделом питания (F&B). От взаимодействия этих служб зависит не только качество сервиса, но и репутация отеля.
Почему важна коммуникация между ресепшн и F&B?
Понимание состава пакета
Ресепшн должен знать точное содержание каждого предложения (например, завтрак для двух человек, коктейль при заезде), чтобы корректно информировать гостей.
