Звонок из банка. Жизнь в колл-центре - страница 7

Через 2 минуты зашла девушка лет тридцати на вид, симпатичная и ухоженная. Её звали Ольга Савельева – она была тренером Департамента дистанционного обслуживания и продаж. Проще говоря, занималась подготовкой новоиспечённых сотрудников, в частности, сотрудников колл-центра нашего банка.

Ольга представилась, после чего по очереди представились мы. Помню, что была студентка Педагогического университета по имени Аня. Была ещё одна девушка, которая училась в моём университете на экономическом факультете, ещё Ирина – женщина лет сорока или чуть больше.

Ольга спросила, знает ли кто-нибудь историю нашего банка? Ответил только я, рассказав, что банк начал свою историю в 1989 году как один из первых коммерческих банков на Дальнем Востоке. Она согласилась с этим, но немного поправила. Дело в том, что под нынешним названием банк работает с 1991 года, тогда как изначально назывался «Приамурским строительным банком».

Ольга включила нам видеопрезентацию с историей организации, позже добавила немного от себя. Потом она раздала распечатанные тетради, с учебным материалом по кредитным продуктам, в которых так же можно было и конспектировать. В первой половине дня мы разбирали кредитование и с чем его «едят». Нам было рассказано про принципы кредитования, тарифные планы, которые имеются в нашем банке. Ольга говорила о том, какие требования предъявляют к заёмщикам. Сам я впервые узнал о необходимости подтверждения доходов, а также возрастных границах кредитования. В нашем банке они составляли от 21 года до 70 лет. Слушал я с интересом, стараясь всё конспектировать.

Чуть позже мы спустились на второй этаж, где непосредственно располагался колл-центр. На втором этаже находилось несколько отделов: отдел по работе с юридическими лицами, отдел по работе с задолженностью, но самыми главными были: ЦОВ – центр обработки входящих, который занимался приёмом звонков от клиентов, и ОТ – отдел телемаркетинга, который занимался холодным прозвоном клиентов и предлагал те или иные кредиты. В одном кабинете с отделом телемаркетинга также находился отдел обработки заявок – он занимался прозвоном клиентов, которые оставляли заявки на сайте нашего банка и на сторонних сайтах, где в целом размещалась информация о кредитах («Сравни.ру», «Банки.ру»).

Сначала мы зашли в отдел телемаркетинга, который возглавлял Александр Евгеньевич Бирюков. Этот парень был лишь на три года старше меня, но уже руководивший целым отделом. Лишь зайдя в кабинет, я вспомнил фрагмент из фильма «Волк с Уолл-стрит», где Джордан Белфолт под впечатлением от нового места работы сказал: «Я полюбил этот мир сразу». Со мной произошло то же самое. Меня по-настоящему впечатлил гул сотрудников, которые разговаривали с клиентами: «Вас приветствует «МегастройБанк», меня зовут Анжелика»; «В рамках акции от нашего банка, мы предлагаем вам оформить кредит по минимальной процентной ставке…».

Александр Евгеньевич рассказывал, как работает Отдел Телемаркетинга, говорил про скрипты, про формирование премий. Я спросил по поводу возможности работы после занятий. По его словам, проблем с этим не было – главное, чтобы если я смог уложиться в четыре часа. Отдел работал с 9 утра до 20:30, то есть крайнее время, в которое можно включиться, – 16:30.

Потом мы пошли в ЦОВ, он был рядом с Отделом Телемаркетинга. Нас встретил супервизор Марк Белый, он тоже рассказал про работу своего отдела. Мы снова задавали вопросы. Я спросил про работу на полставки.