Постепенно я переходил к более сложным:
• Ответы на входящие телефонные звонки в бухгалтерии.
• Ответы на входящие телефонные звонки в отделе продаж.
• Встреча клиента при входе его в офис и т. д.
Спустя неделю ежедневной работы я получил список из 489 пунктов.
Теперь нужно было понять, как обстоят дела с выполнением описанных бизнес-процессов. Для этого каждый пункт я выделил своим цветом:
• Зеленый – бизнес-процесс на данный момент выполняется хорошо.
• Желтый – бизнес-процесс выполняется плохо.
• Красный – бизнес-процесс вообще не выполняется.
Собственно, моя задача была теперь в том, чтобы табличка «позеленела».
Не преувеличиваю – это было потрясающе: работа компании сразу стала восприниматься абсолютно объективно. Я ясно увидел, где мы недорабатываем, чему уделяем чересчур много внимания, а что вообще откладываем в долгий ящик и забываем навсегда.
Несколько месяцев у меня ушло на окончательную оптимизацию компании и распределение всех задач между коллегами. Зато после этого я спокойно отошел от оперативного управления и взял на себя функции развития.
Но это был еще далеко не конец истории. Все процессы, протекающие в компании, нужно было где-то разместить – для свободного доступа.
Я открыл так называемый «wiki-портал» – базу знаний компании, взяв за основу «Сайты Google» (удобнейшее средство, как и все от этой компании).
Были расписаны основные разделы:
• описание компании;
• скрипты общения;
• корпоративное обучение;
• работа в экстренных ситуациях;
• аккаунты
• и, разумеется, сами бизнес-процессы.
Теперь каждый, не отвлекая коллег и начальство, мог ознакомиться со всем, что ему предстоит делать, как вести себя внутри коллектива, узнать о порядке начисления зарплаты, порядке отпусков и прочую интересующую его информацию.
Да, объем работы колоссальный – я не буду приуменьшать свои трудозатраты. Но оно того стоит: со временем сотрудники будут воспринимать wiki как ваш внутренний свод законов и придерживаться его в своей работе, не отступая от написанных пунктов. Так создается корпоративная культура – и никто не говорит, что это легко.
Кроме того, учтите следующее:
• По мере роста компании wiki-портал придется переделывать: расширять структуру, дополнять ее новыми разделами. Разумеется, бизнес-процессы тоже будут дополняться.
• Если у вас есть уже состоявшиеся специалисты, привлеките их для работы по составлению бизнес-процессов. Будут сопротивляться – заставляйте: это важно для развития вашего бизнеса.
• Начинайте заполнять вики-портал и бизнес-процессы с самого начала работы. По мере роста это будет делать все сложнее, но накопленные знания серьезно облегчат процесс. Они и есть ядро вашего бизнеса, над которым вам надо активно работать.
Результат
На данный момент в компании разработано 489 действующих бизнес-процессов. Все они распределены между ответственными сотрудниками и регулярно выполняются.
К каждому есть четкое описание:
• сроки выполнения;
• примеры, что нужно делать и как;
• периодичность выполнения.
Возвратимся к проблемам – помните, я говорил о том, что заменить ушедшего сотрудника просто некем? Так вот теперь любой новичок в состоянии сделать это: мы просто даем ему ссылку на описание бизнес-процессов его должности.
Таким образом, компания тратит на ввод «новобранца» в курс дела всего 3—5 дней. Кроме того:
• Я снял с себя функции «затычки для дыр», «додельщика» и «пожарного».
