Но самое неприятное в том, что… должностные инструкции (а также всевозможные скрипты для общения с клиентами) у нас все-таки были – но почему-то не работали. Оставалось выяснить почему и исправить ситуацию.
Логика
Я начал наблюдать за тем, как именно поступающая задача проходит по цепочке сотрудников, и такой детальный разбор очень быстро указал мне на причину творящегося хаоса.
Дело в том, что я не учел одного: должностные инструкции в мелких и средних компаниях, со штатом в 10—50 человек, просто-напросто не будут работать – слишком быстро меняется численность коллектива. Да, текучка – это беда малого и среднего бизнеса. Представьте: один человек выполняет ряд процессов. Затем он увольняется, но процессы-то никуда не исчезают! Их все равно нужно делать, а замены сотруднику пока нет.
Далее ситуация развивается таким образом: вы либо начинаете «подхватывать» срочные процессы сами, «затыкая дыры», либо передаете их другому сотруднику. О качестве, с которым задача будет выполняться во втором случае, умолчу. Тем более если задача непрофильная.
Те же процессы, которые не требуют срочного выполнения, откладываются в долгий ящик, а то и вовсе забываются. Но до поры до времени: будьте уверены, что они все равно «вылезут», когда их масса достигнет критической точки. Вот тогда-то и возникнет еще одна проблема.
Мои действия
Я стал действовать методом от обратного. Я решил не писать инструкции для имеющегося числа работников, а взял объем задач и посчитал, сколько мне нужно для него сотрудников.
Я описывал все, что знал – о работе компании, о том, как действует каждый специалист, и о том, какие дыры мне приходится затыкать изо дня в день. И вот к чему пришел.
Прежде всего, я пересмотрел для себя понятие бизнес-процесса. Если раньше я связывал его исключительно с работой, то теперь стал подразумевать под ним любое регулярное действие в компании: от поливки цветов в офисе до скриптов работы с ключевыми клиентами.
Почему? Я пришел к тому, что даже самый незначительный процесс, протекающий в компании, очень важен для нее в целом.
Например, люди любят с утра пить кофе. Кофе всегда находится в определенном месте. И персонал, приходя на работу, наливает себе чашечку ароматного напитка. А теперь представьте, что кофе закончился – его забыли купить. Сотрудники компании в начале трудового дня не совершили небольшой привычный ритуал. Ерунда? А вот и нет! Отсутствие такой мелочи, как чашка кофе с утра, незаметно, но повлияет на работу всей компании. И не исключено, что приведет к печальным для бизнеса последствиям.
Самый простой пример: из-за несоблюденного «ритуала» сотрудник не в должном настроении поговорил с клиентом – сделка сорвалась и привела к потере сотен тысяч рублей. Почему? Потому что четко не закреплено, кто регулярно покупает кофе!
Конечно, я намеренно преувеличиваю. Но именно такова логика влияния любого регулярного процесса в рамках вашей компании на ее работу.
Решение
Ну а теперь – к самой технологии.
Старая добрая таблица Excel в GoogleDocs снова оказалась незаменимым инструментом – я начал вносить туда подряд все процессы, которые протекают в компании.
Сначала – самые незначительные и на первый взгляд пустяковые:
• Предложение клиентам чая или кофе, когда они приходят на встречу.
• Распечатка счетов и актов 25-го числа каждого месяца.
• Вызов курьера для отправки счетов и актов и т. д.
