36 стратагем для жизни и бизнеса - страница 2
Для сотрудников кол-центров и в целом для специалистов, кто работает в сфере холодных звонков, клиенты часто представляются монстрами. Но вместо того, чтобы с первой секунды начинать продавать и в ответ услышать гудки, попробуйте отвлечь человека, спросив его мнение по какому-нибудь вопросу. Например, так:
– Добрый день, Алла Владимировна, я представляю службу сервиса Банка.
– Мне ничего не надо. Меня все устраивает.
– Алла Владимировна, а я ничего не продаю и не предлагаю.
– А что вам тогда нужно?
– Я представлю клиентскую службу. Мы хотим сделать сервисы банка клиентоориентированными, поэтому нам важно ваше мнение. Вот вы пользуетесь банковскими услугами – может, порекомендуете, что стоит улучшить в работе банка с клиентом?
Это только пример диалога – я не хотел бы превращать книгу в набор жестких конструкций и скриптов. Подумайте, какой вопрос, заданный клиенту, может помочь временно увести вас и его от истинной цели.
Вообще, я считаю, что любая первая встреча должна быть нейтральной, не продающей. Очень помогают следующие фразы: «Дайте совет, как…», «Помогите, как правильно…», «Как вы считаете…» и так далее. Мы уводим оппонента от борьбы и уже потом, используя накопившуюся информацию, переплываем море.
Еще одна частая ситуация, в которой пригождается первая стратагема – переговоры с сильным и статусным собеседником. Атаковать его в лоб чревато последствиями, поэтому лучше заходить издалека, от другой темы.
Несколько лет назад мне довелось участвовать в качестве привлеченной стороны в одной неприятной ситуации. Большой человек поссорился со своим племянником – как это часто бывает, из-за денег. И ссора зашла очень далеко. Пора было их усадить за стол переговоров, но сделать это было непросто. Я решил, что самое время применить первую стратагему.
Мне назначили встречу. Мы не скрывали, что к ситуации меня привлек племянник через других родственников. При этом я четко понимал: если зайду к нему в кабинет и с порога заговорю об этой ситуации, рискую с огромной долей вероятности вылететь в окно.
И вот я захожу в роскошный офис и слышу:
– Две минуты и ни секундой больше.
– Альберт Николаевич, я пришел за советом.
В ответ молчание.
– Меня нанял Петр, но я не могу с ним разговаривать, он не слушает и постоянно давит, – стоит отметить, что такая особенность у племянника и правда была.
– О… это точно! Он уже всех просто наизнанку вывернул своей твердолобостью. Слушать не хочет. Только сам прав. Вот, даже со мной поссорился.
Тирада продолжилась, Альберт Николаевич вылил мне много нужного материала, а в конце вздохнул и сказал:
– Родственник же все-таки! Вот если бы приехал и попросил прощения, все было бы хорошо. Простил бы негодяя.
Так был разрешен многомиллионный конфликт. Я помог императору переплыть море.
Вывод: если собеседник не готов принять предложение, не настаивайте. Найдите тему, в которой вы не боретесь, и через нее аккуратно подведите оппонента к своему основному предложению.
Стратагема № 2
Осадить Вэй, чтобы спасти Чжао
Вторая стратагема в некотором смысле продолжает первую, только теперь мы будем не столько отвлекать противника, сколько перераспределять его силы и ресурсы.
если хотите отвести внимание от опасного для вас участка, найдите слабое место врага и ударьте по нему
Так ему придется сконцентрировать силы на новом, выгодном нам направлении. Нападай там, где уступают, не нападай там, где дают отпор.