Если клиент слышит не ваше «я бы хотел», а «предлагаю вам решение, которое позволит вам…», то отношение к этому будет совсем другое.
Очень часто нужно просто протянуть готовое. И когда один человек протягивает готовое, то другой подсознательно старается это взять. Например, если вам протягивают листовку у метро.
Есть такой момент – когда приезжают в Москву иногородние и видят у каждой станции метро раздающих листовки, они не могут эти листовки не брать. У них есть подсознательный стереотип: если дают – надо брать. И только тот, у кого давно сформированный иммунитет на всяких промоутеров, не будет реагировать на то, что ему протянули.
Этот прием действует не только в раздавании листовок у метро. Протяните человеку готовое, и он с большим интересом и готовностью это возьмет. И как раз способом «протянуть готовое» должна быть ваша правильная формулировка – что именно вы говорите в первые секунды контакта с клиентом. Потому что первые 20—30 секунд разговора создают первое впечатление о вас и желание продолжить общение или прекратить.
И в заключение этой главы еще одна рекомендация – будьте активны! Помните, что телефон сам не зазвонит.
Нужно брать трубку, набирать номер и общаться с клиентами. Но это настолько очевидно, что не стоит выделять это в отдельное правило. Но именно это действие – основа для успеха, потому что без вашей активности результата просто не будет.
Необходимые условия для повышения конверсии холодных звонков в успешные договоренности
1. Звоните по адекватной клиентской базе.
База контактов целевой аудитории, которые потенциально готовы воспользоваться вашим предложением – это основа будущих продаж с помощью холодных звонков.
К сожалению, от менеджера не всегда зависит, какие контакты ему предоставят для холодного обзвона и в каком количестве. Попытки продать не целевой аудитории обречены на провал.
В моей практике был случай, когда менеджеру предоставлялось 35 контактов не целевой аудитории для выполнения плана 4 продажи в месяц. В этой ситуации даже понятие «потери в воронке продаж» неуместно, потому что на следующий этап воронки ни один контакт не переходит, так как не является потенциальным покупателем.
2. Готовьтесь к звонкам: важны и содержание слов и эмоциональный настрой.
Будьте убедительны и озвучивайте реальные факты, а не ваши субьективные оценки.
Фразы «очень понравилось», «очень хороший», «очень удобно пользоваться» – это не аргумент.
Важно до мелочей, что именно говорит менеджер, каким тоном, с каким отношением. Поэтому вопросам подготовки скрипта разговора, мотивации и эмоционального настроя уделите особое внимание. Раздел о мотивации – далее, а сейчас давайте рассмотрим еще несколько моментов в деталях.
3. Задавайте правильные вопросы в нужное время.
Закрытые и открытые вопросы.
Открытые вопросы разработаны для получения максимального количества информации и используются преимущественно в начале разговора для установления контакта и выявления потребностей. Их цель – дать возможность клиенту внести свой значительный вклад в беседу. Такие вопросы начинаются со слов «как», «каким образом», " когда», " как вы считаете, «подскажите» и т. д.
Закрытые вопросы полезны для подтверждения информации, которую вы получили от клиента или для сокращения ответов клиентов, когда клиенты особенно говорливые. Это вопросы, предполагающие ответы «да» или «нет».
