Начинающим менеджерам свойственно общаться именно в этой манере – задавать закрытые вопросы на протяжении всего хода переговоров. Но такой способ общения не интересен и скучен для клиента, да и менеджеру намного сложнее собирать информацию от клиента, если задавать «закрытые» вопросы.
Закрытый вопрос легко превращается в открытый при добавлении одного или двух ключевых слов: «как», «какой», «когда», «кто» и «почему».
Альтернативные вопросы.
Помогают предложить выбор клиенту: «встретимся завтра в первой половине дня или в четверг во второй половине дня?» Часто такие вопросы воспринимаются как манипуляция клиентом, поэтому не переусердствуйте и спрашивайте только к месту.
На этом моменте мы уже останавливались выше: не озвучивайте в альтернативном вопросе клиенту повод для отказа, с которым ему можно будет просто согласиться). Пример неверной фразы: «Направить вам… или не нужно?»
Итоговые вопросы.
Это такие вопросы, которые помогают вам и вашему клиенту прийти к соглашению. Они придают вашему разговору ощущение цели и направления.
Итоговые вопросы уместно делать в качестве резюме: «Я правильно вас понял, что…» и «То есть завтра вы готовы принять нашего специалиста в 16 часов для…»
Несколько пояснений для случаев, когда холодный звонок при первом же контакте может закончиться продажей
Если цель холодного звонка не только первое касание, а сразу продажа, то обязательно вопросы и их логику (то есть последовательность задавания вопросов) планируйте заранее.
Вопросами вы сможете управлять вниманием клиента и направлять ход разговора. Вопросы помогут вам держать инициативу разговора в ваших руках.
Клиентам обычно не нравится, когда им задают множество вопросов, особенно в быстром темпе. Поэтому стремитесь к диалогу.
Вопросы следует задавать спокойным, мягким голосом. Старайтесь избегать быстрых, резких вопросов, дайте клиенту время для ответа, задавайте вопросы в разговорной манере.
Когда задаете вопрос, внимательно слушайте ответ, в нем содержится информация о том, как вести себя дальше, на чем делать акценты.
По мере продвижения разговора оценивайте, как реагирует ваш клиент. Обратная связь с клиентом позволит проверить ваши предположения и свести к минимуму возможное непонимание.
Если вы задаете открытые вопросы по существу, то стимулируете клиентов меньше защищаться от вас, поэтому им будет комфортнее общаться с вами.
Вопросы позволяют вам налаживать контакт, общаться на равных, поддерживать и направлять разговор, а также уменьшить возможность того, что ваш разговор приведет в замешательство одну из сторон или зайдет в тупик и неловкую паузу.
Конец ознакомительного фрагмента.
