Например, читаем в Интернете переписку пользователей.
Первый, а точнее первая, пишет: «У меня новая прическа».
Второй отвечает: «Зафигачь лук».
Человеку из другой социальной среды или незнакомому с сетевым новоязом будет вообще непонятно, о чем идет речь. При чем тут огородное растение и как именно его надо зафигачить? Лопатой порубить? Почистить? Порезать? Или зафигачить – значит съесть? Но при чем тут тогда прическа? Может, лук надо вставить в волосы?
Человеку же, который это писал, абсолютно очевидно, что «зафигачить лук» – это значит опубликовать на своей страничке в социальной сети свой автопортрет, снятый, как правило, перед зеркалом с помощью телефона. От английского look, означающего в том числе и «вид, внешность». То есть один из собеседников просит второго опубликовать фотографию, чтобы посмотреть на новую прическу.
Так же непросто понимать язык многих представителей конкретных специальностей или отраслей, где очень распространены профессиональные жаргоны.
А уж о тендерных различиях, думаю, все в курсе. Как же сложно порой бывает понять, что хочет сказать женщина, и продраться через все ее эмоциональные всплески к логической сути ее высказывания. И то же самое женщины говорят про мужчин: невозможно понимать друг друга, говорим на разных языках. Каждый говорит о своем, и конфликты порой рождаются там, где на самом деле нет никакого противостояния, есть простая неспособность понять собеседника или донести доходчиво свои мысли.
Мы разные и говорим на разных языках, хотя все говорим по-русски. Поэтому очень важно в любом общении суметь, как говорил поэт, дойти до самой сути, докопаться до истинного послания собеседника и столь же доходчиво донести свое.
Ну и продажи, которые невозможны без качественной коммуникации и взаимопонимания участников процесса, также требуют этого навыка, требуют умения находить общий язык с людьми, которые порой кажутся прилетевшими с другой планеты. И как раз основной инструмент в этом вопросе – активное слушание.
Итак, давайте начнем с определения, что же такое активное слушание. Вот что нам говорит словарь.
Активное (эмпатическое) слушание – техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.
Там, где речь о психологии и психотерапии, – там мы, продажники, тут как тут. Это наша тема. Активное слушание помогает установить личностный контакт с собеседником, заставить его раскрыться, рассказать о том, что он чувствует, что его волнует. Получить максимум информации и выстроить общение на позитивной эмоциональной волне.
И, наверное, у каждого возникает в этом месте вопрос: а как же это сделать на практике?
Когда клиент говорит с вами и видит, что вам интересно, что вы участвуете в беседе и сопереживаете тому, что он говорит, повышается самооценка клиента, его уверенность в себе, снимается напряжение, неизменно присутствующее при общении с посторонним человеком. После этого продать что-то человеку намного легче. Он открыт перед вами, он все вам рассказал, он относится к вам с симпатией. Берите его голыми руками.
Активное слушание – очень эффективный инструмент, и, начав его применять, вы очень быстро станете получать результаты. Главное, конечно, применять его правильно.
