Предлагаю посмотреть, какие приемы активного слушания мы можем использовать в общении, чтобы решить поставленную перед нами задачу и в итоге совершить продажу.
Первый прием: поощрение, одобрение, демонстрация внимания. Любое общение – это взаимный процесс, дорога с двусторонним движением. Поэтому, даже если после вашего удачного вопроса клиент разразился 40-минутным монологом, который вы не рискнули прервать, дабы не разрушить хрупкого раппорта, установившегося во время начала беседы, это не значит, что вы должны сидеть как истукан с выпученными глазами и тупо ждать, пока собеседник закончит. Надо показать ему, что вам важно то, о чем он говорит, что вы слушаете внимательно, следите за ходом беседы, ловите каждое слово и ждете продолжения его речи.
Есть множество приемов одобрения и сигналов, показывающих, что вы действительно слушаете то, о чем вам говорят. С их помощью вы даете человеку понять, что на противоположном конце приемник включен и вся информация фиксируется. Вот вспомните, наверняка у каждого бывают ситуации, когда говоришь с кем-то по телефону, увлекаешься, начинаешь что-то рассказывать, а в трубке тишина. И приходится спрашивать: «Алло! Ты еще тут? Ты меня слушаешь?» Потому что непонятно, то ли прервалась связь, то ли собеседник положил трубку на стол, а сам пошел пить чай, потому что вы его заколебали своим многословием и ему неинтересен ваш рассказ, то ли он просто уснул.
Чтобы таких ощущений не возникало, человек на том конце провода должен время от времени посылать вам сигналы, что он тут и слушает. Какие сигналы? Да очень простые.
– Угу, ага, да-а-а-а…
– Да ты че! Ничего себе!
– Это интересно… Понятно.
– Ну да. Конечно…
Иногда простого покашливания достаточно, а иногда надо сказать: «Bay! Серьезно?» И кстати, если вы продавец «на телефоне», то это просто непременное условие ведения беседы с клиентом.
Но даже если вы сидите лицом к лицу и клиент видит, что вы не пошли пить чай, а внимательно на него смотрите и вроде бы даже не спите, вы все равно должны посылать ему звуковые и визуальные сигналы одобрения, показывая, что слушаете активно. Во-первых, надо время от времени кивать. Кивать лучше с понимающим видом, как бы соглашаясь с тем, что говорит клиент. Угуканье и агаканье тоже никто не отменял.
Но будьте очень осторожны. Все ваши жесты и звуки должны подаваться осознанно, и вы при этом не должны походить на запрограммированного робота, который просто в силу имеющегося внутри часового механизма раз в 40 секунд кивает головой и раз в минуту говорит «угу».
Это как раз проявление невнимания и неуважения. Даже если вы действительно внимательно слушаете собеседника и просто так неумело выражаете одобрение, это выглядит как неискренность. А ничто так не разрушает любые отношения, как неискренность.
Далее, невероятно большое значение имеет визуальный контакт. Необходимо постоянно смотреть собеседнику в глаза, иначе у него также зародится подозрение, что вы не слушаете, а думаете о чем-то своем. Смотрите в глаза, кивайте и поддакивайте – и будет вам счастье.
И ни в коем случае не перебивайте клиента, даже если он ушел не туда. Это совершеннейшее табу.
Беседой надо управлять, но делать это аккуратно и технично, не вызывая раздражения собеседника. А какой главный инструмент управления беседой? Правильно, вопросы. Кто задает вопросы, тот управляет беседой.
