И мы переходим ко второму приему активного слушания, который называется уточнениями.
Суть этого приема в том, чтобы попросить клиента развить свою мысль, более точно ее сформулировать, распространить свое высказывание и тем самым дать вам больше зацепок для ведения беседы или помочь лучше понять мысль собеседника. А еще чтобы показать свою заинтересованность в том, что он говорит, и в том, чтобы помочь собеседнику увидеть другие аспекты явления, о котором идет речь.
Уточняющие вопросы надо задавать в первую очередь тогда, когда в разговоре возникают непонятные моменты, двусмысленные высказывания или клиент неточно формулирует мысль. Тут вы должны переспросить:
– Что вы имеете в виду, говоря о…
– Что значит…
– Вы не могли бы повторить?
– Будьте добры, разъясните, пожалуйста, более точно вот этот аспект…
– Что в вашем понимании…
– Вы упомянули… Расскажите, пожалуйста, об этом подробнее.
Важно выявить приоритеты клиента:
– Правильно ли я понимаю, что для вас функциональность важнее, чем дизайн?
– Что приоритетнее – мощность или маленькие габариты?
Важно отметить такой момент: ваша задача – побудить клиента переформулировать или распространить свое высказывание, при этом не обижая его и не давая оценку его способностям выражать свои мысли:
– Не могли бы вы объяснить мне это подробнее?
Но ни в коем случае не:
– Говорите, пожалуйста, понятнее.
Это обижает собеседника, отталкивает его и задевает его самолюбие.
Старайтесь избегать закрытых вопросов, то есть предполагающих односложные ответы «да» или «нет». Это, во-первых, никак не поможет вам разговорить собеседника или лучше его понять, а во-вторых, у клиента сложится ощущение, что вы его допрашиваете.
Например, вместо «А что, нельзя улучшить качество упаковки?» вы должны спросить: «А как можно улучшить качество упаковки?» и т. д.
Рассмотрим пример уточняющих вопросов.
Продавец: «Как вам кажется, какой это должен быть ноутбук?»
Покупатель: «Мощный, компактный, легкий».
Продавец: «С матовым экраном или глянцевым?»
Покупатель: «С матовым».
Продавец: «Какой вам больше нравится цвет?»
Покупатель: «Белый».
Продавец: «Правильно ли я понял, что мы подбираем мощный компактный белый ноутбук с матовым экраном?»
Покупатель: «Да».
Клиент доволен – он видит, что вы внимательно относитесь к его потребностям, уточняете детали и стараетесь ничего не упустить. Это важно.
Третий прием активного слушания – повтор. Дословное повторение слов собеседника.
Это психологический прием. Когда человек высказывает мысль сам – это одно, но когда вы теми же словами повторяете его мысль – это совсем другое. Данную технику еще называют техникой отражения или техникой «эхо»: вы дословно повторяете слова собеседника или повторяете с очень незначительными изменениями.
Если клиент не очень четко выразил мысль или не может отчетливо сформулировать, что он хочет сказать, такой повтор позволит ему взглянуть на свои слова, осознать размытость высказывания и попробовать переформулировать, уточнить и т. д.
Технику отражения не стоит применять слишком часто, чтобы собеседник не подумал, что вы его дразните или издеваетесь над ним либо над его способом выражать свои мысли. Делайте это только в тех ситуациях, когда смысл сказанного не вполне вам ясен или его слова несут сильную эмоциональную нагрузку. Повторяйте не весь монолог собеседника, а только ключевые предложения, несущие основной смысл высказывания.
