При выполнении заказов нередко возникает необходимость произвести дополнительные работы, которые либо срочно необходимы, либо целесообразны, так как совмещаются с заказанными.
В таких случаях обязательно согласие клиентов. Если с клиентом связаться не удалось или он не согласился на увеличение объема заказа, то необходимость дополнительных работ должна быть обязательно зафиксирована в счете. Это особенно важно, если отказ от их выполнения может повлиять на надежность автомобиля или на безопасность движения.
При согласии клиента отметка об этом делается в заказе-наряде.
Контроль качества исполнения
Задача сервиса – завоевать доверие клиентов, качественно обслуживая технику по обоснованным ценам, завершая работу в указанное время. Доверие клиентов ведет к их лояльности фирме. Они также распространят свое мнение среди друзей и знакомых – незачем говорить, что это самый эффективный вид рекламы.
Контроль качества – один из главных инструментов управления. Сервисная служба, внушающая доверие клиентам хорошим выполнением работы и добивающаяся высоких стандартов качества, привлекает постоянных клиентов, чем создает основу развития бизнеса.
Многие клиенты бывают не удовлетворены сервисом. Опросы показывают, что около 40% клиентов считают сервисные предприятия не способными ремонтировать их машину как следует с первого раза. Часто клиенты снова и снова жалуются на отношение к ним – они считают, что персонал к ним равнодушен.
Как правило, причины недовольства клиентов работой сервис—центров выражаются в следующем[7]:
♦ работники сервиса сделали не то, что просил клиент;
♦ работники сервиса не сделали того, что просил клиент;
♦ работники сервиса обслуживали автомобиль дольше обещанного времени;
♦ итоговая цена на обслуживание оказалась выше обещанной.
Очевидно, что причина этих недостатков – неудовлетворительная технология обслуживания клиентов, провоцирующая персонал на ошибки в работе. Если клиент при сдаче машины в ремонт вынужден общаться с несколькими сотрудниками – оформитель заказов, приемщик-диагност, мастер – то искажение запросов и срыв договоренностей неизбежен. Клиента должен принимать один сотрудник.
Качественный сервис предполагает, что проблемы устраняются с первого раза. Это непросто. Это значит, что:
♦ приемщик должен внимательно выслушать то, что говорит клиент;
♦ приемщик должен правильно записать требования клиента в бланк заказа;
♦ механик должен иметь соответствующую квалификацию, чтобы устранить проблему;
♦ механик должен быть достаточно обучен, чтобы понять, что написано в бланке заказа;
♦ механик должен использовать соответствующий инструмент, а оборудование должно способствовать производительности;
♦ диспетчеризация должна быть четкой, чтобы механик во-время закончил работу как обещано клиенту;
♦ до выдачи машины клиенту нужно убедиться, что указанные им агрегаты отремонтированы, машина не испачкана, никакие материалы не оставлены в машине.
Все это влияет на результат и на степень удовлетворения клиента. Недостаточно только починить машину, нужно завоевать уважение клиента – внимательно выслушать его и уважительно отнестись, сдержать обещание относительно срока ремонта. Наконец, если клиент уже имел негативный опыт общения с фирмой, стараются его стереть, обеспечить хорошие впечатления.
