Далее – по решению клиента.
Вариант 3 – запись.
Оператор:
Добрый день – сервис-бюро, меня зовут Полина – чем могу помочь?
Клиент:
Мне надо пройти ТО, и я хотел бы приехать завтра, это возможно?
Оператор:
Можно уточнить модель вашей машины и какой она имеет пробег?
Клиент:
Это “Эльф—1,6”. Сейчас на спидометре 60 тысяч.
Оператор:
Значит, ТО будет иметь большой объем. Вы хотите приехать завтра к 7.30 или Вам больше подходит 8.30?
Клиент:
Ни то, ни другое мне не подходит, я бы хотел подъехать к 10 часам.
Оператор:
Мы ни в коем случае не хотим, чтобы вам пришлось ждать, а у г-на Васина уже записан другой клиент на 10.00. Вы сможете подъехать к нам к 9.30 или к 10.15?
Клиент:
10.15 мне подойдет, объясните только, что это вы вдруг стали так точно записывать?
Оператор:
В прошлом мы делали много ошибок, и наши клиенты зачастую должны были ждать. Сейчас мы предлагаем такую четкую запись только для того, чтобы у г-на Васина было для Вас достаточно времени. Значит, я могу твердо записать вас на 10.15? Назовите вашу фамилию.
Клиент:
Да, в 10.15 я у вас. Черномордов. До свидания, до завтра.
Оператор:
Спасибо, до свидания, завтра в 10.15.
Оправдывает ли цель средства?
Действительно ли требуется такая, как кажется, сложная техника ведения телефонных переговоров? Повторим еще раз, коротко.
Мастер-консультант – самое главное лицо, представляющее услуги. Для этого он должен постоянно находится с клиентом около машины, для проведения консультации.
По варианту 1 – технический вопрос.
Технические вопросы записываются на специальном бланке, и каждые 40—50 минут консультант обзванивает клиентов (“блоки времени”). Остальное время свободно для консультаций!
По варианту 3 – запись к мастеру.
По телефону можно зафиксировать только время приезда для консультации, но никоим образом нельзя по телефону распределить работу цеха. Так как при предварительной записи обычно речь идет о завтра – послезавтра, самое большее – о ближайших днях, то распределение работы цеха все равно невозможно, это не более чем фикция.
Распределение работы цеха складывается из многих факторов:
♦ рабочие мощности (сколько механиков сейчас присутствуют?);
♦ работы, оставшиеся со вчерашнего дня (сколько заказов надо будет выполнить из-за неправильной оценки или отсутствующих механиков?);
♦ ежедневная продажа услуг должна быть видна (стенд распределения работ).
Работу предприятия автосервиса можно планировать только посредством организации плановых перерывов – и больше никак.
“Альтернативные” вопросы
Если вы хотите воспитать у клиента серьезное отношение к записи, то это возможно только при помощи техники альтернативного вопроса.
Пример:
Вы хотите приехать завтра в 8.00 или вам больше подойдет 9.00?
Запись по телефону происходит в сознании, то есть в кратковременной памяти клиента. Если во время телефонного разговора или непосредственно после него клиент получит более важную для него информацию, то время приезда, о котором он только что договорился, попросту забыто. Сможет ли он опять вспомнить – это вопрос только срочности его визита. Если по сию пору клиенту приходилось у нас ждать, то и нет никаких причин, чтобы пытаться вспомнить. Запись забыта – сознание клиента подчиняется его подсознанию: “Да не важно, на этом сервисе все равно сплошной хаос и мне постоянно приходится ждать”.
Серьезного отношения к записи можно достичь только “открывающими вопросами”. Альтернативный вопрос начинает диалог между сознанием и подсознанием. Это происходит примерно так: “А что у меня завтра запланировано? Ах да, в 9.00 встреча в офисе. Значит, 10.15 годится”.
