• места для курения, размещенные в защищенном от погодных условий месте;
• возможность осуществления телефонного звонка по городу для посетителей;
• факс в местах ожидания;
• ПК, оснащенные выходом в интернет в местах ожидания;
• пункт обмена валюты на территории техцентра;
• банкомат на территории техцентра.
В предприятия могут быть реализованы и другие услуги, расширяющие данный перечень.
Любой, кто имеет контакт с клиентом и его автомобилем, несет ответственность за качество.
Единые стандарты – гибкий график работы, подменные автомобили, стенд планирования загрузки.
Отдельный бизнес-процесс обязательной подготовки и проверки рабочего места механика по программе «оптимальный пост».
Автоматизированный учет рабочего времени, позволяющий видеть в любую минуту реальную ситуацию с загрузкой и анализировать причины возникновения пиков и спадов – именно получение достоверных данных о загрузке дает возможность управлять ситуацией в режиме реального времени.
Активная (диалоговая) приёмка полноценно делается за 10–15 минут.
Предварительная запись (предварительный план загрузки) должна гарантировать использование потенциала цеха на -80 %.
Регулирование графика работы механиков цеха для оптимизации возможного объем работы. Предварительное планирование объема работ страхует от «запланированного» простоя и от «запланированного» аврала.
Планирование работы в зависимости от трудоемкости.
Смещение графиков работы мастера, механика и приемщика.
Предложение клиентам программ выходного дня и понедельника.
Устранить простои механиков в первые часы смены помогает акция: «сдай автомобиль рано утром и получи завтрак в подарок». Цена акции – яичница с чашкой кофе, а эффект значительный. Частота запланированных приездов заказчиков в утренние и вечерние часы должна обеспечивать немедленную загрузку механиков с начала рабочего дня или в конце его.
Для приемки автомобилей максимально использовать утренние и вечерние часы. Приемку автомобилей начинать с 8 утра. Вечерняя приемка и мойка автомобилей, с которыми работу можно начать рано утром.
Контрольный обзвон записавшихся клиентов.
Заблаговременная подготовка запчастей на складе.
Анализ статистики предварительной записи и фактического приезда клиентов каждый день и внесение коррективов в организацию процесса запись-приемка.
Анализ процесса прохождения автомобиля: приемка автомобиля – мойка – активная приемка – ремонт – проверка качества – выдача.
Повышение профессионализма приемщиков: проверка знаний и тестирование по времени на стандартные операции.
Выявление дополнительных работ заранее при активной приемке (а еще лучше – при общении по телефону при записи).
Уменьшать количество конфликтных ситуаций.
Повышать лояльность клиентов.
Клиентов обслуживают диспетчер, приемщик, гарантийный инженер, директор. Их следует поощрять за привлечение новых клиентов и за рост количества повторных клиентов. Директор, маркетолог, рекламщик (иногда это не три, а один человек) ответственны за привлечение новых клиентов и премируются только за это.
Диспетчер, приемщик и мастер цеха ответственны за привлечение повторных клиентов и премируются только за это.
Сдельщики не премируются вообще – сдельщики делают это сами, повышая эффективность труда.
По данным исследований, мощность нормально работающего сервиса используется в среднем на 40–60 %. Одна из причин такого положения – нерациональная организация приемки автомобилей с точки зрения определения объемов и перечня работ по их обслуживанию и ремонту.
