Азбука управления продажами - страница 22

5. Акт рекламации по количеству, Акт рекламации по качеству.

6. Информационное письмо об изменении ассортимента, об изменении цен.

7. Перечень и формы сопроводительных документов к отгрузке товара.

Установленные правила взаимодействия неизбежно должны быть зафиксированы в документах. Шаблоны документов, регламентирующие деятельность между клиентами и компанией должны быть, чтобы торговый персонал не думал об этом в момент, когда необходимо что-то зафиксировать.

Людям свойственно забывать. Оперативная память переполняется и человек вытесняет не нужную в настоящий момент информацию. Все же работает, значит можно забыть какие-то «несущественные» детали. Так обычно бывает с оригиналами отгрузочных документов.

Документы обязательная часть бизнеса и они должны быть в полном, идеальном порядке. И это, тоже относится к управлению продажами.

Блок 9. Порядок работы отдела продаж с клиентами.

Вопросы.

1. Как осуществляется работа с клиентами в настоящий момент?

2. Какие направления продаж выделены в компании?

3. Как распределены функциональные обязанности между торговым персоналом?

4. Какое количество отделов продаж в компании?

5. Организационно-функциональная структура отдела продаж определена и зафиксирована?

6. Специализация внутри отдела продаж?

7. Дублирование функций исключено?

8. Все ли участники знают свой функционал?

9. Все ли добросовестно выполняют свои обязанности?

10. Как оценивается работа отдела продаж?

11. Какие показатели фиксируются и контролируются?

12. Какие решения принимаются на основании этих данных, какие действия предпринимаются и кем?

13. Какие воронки продаж выделены по типам клиентов?

14. Как автоматизирован учет движения клиента по воронке продаж?

Источники информации и инструменты:

1. Организационно-функциональная структура отдела продаж.

2. Должностные инструкции. Описание функциональных обязанностей.

3. CRM система.

4. База знаний: сценарии отработки возражений, ответы на часто задаваемые вопросы, скрипты звонков.

5. Показатели деятельности отдела продаж, помимо плана продаж.

Отдел продаж – это инструмент компании, используемый для работы с клиентами. Клиентам должно быть удобно взаимодействовать с компанией – это базовое правило.

Чтобы создать удобство обслуживания необходимо использовать два инструмента: сегментация клиентов и специализация сотрудников.

Для того чтобы довести товар до потребителя компания может использовать разные каналы продаж. Для этого необходимо провести сегментацию клиентов, выделить набор характеристик, присущий группам клиентов, проанализировать клиентскую базу и объединить клиентов в наиболее интересные группы. Затем направить усилия отдела продаж на работу с выделенными группами клиентов, а не со всеми возможными клиентами. В этом случае эффективность концентрированных усилий отдела продаж даст впечатляющий результат.

Специализация сотрудников, в свою очередь, позволит оптимизировать некоторые операции и обеспечить удобство работы клиента с компанией. Самые очевидные специализации в отделе продаж, которые использует большинство компаний:

1. Выделение функции приема звонков и консультирования клиентов по особенностям продукта.

2. Выделение функции приема заявок, оформления заказов и сопровождения отгрузки.

Функционал каждого подразделения и каждого сотрудника должен быть описан. Это нужно сделать хотя бы для того чтоб сотрудники точно знали что от них ожидают, а руководителям не приходилось каждому новому сотруднику объяснять что от него ждут. Хотя по факту объяснять придется, даже если сотрудник прочитал, нужно убедиться, что он это понял так, как это описано, а не по- своему.