Боевые слоны продаж - страница 15

На этапе 2. Сбор информации – продавцу необходимо диагностировать, какое счастье хочет получить клиент. Это тоже непростая задача, потому что часто бывает, что клиенты не только имеют туманное представление о самом товаре, но и не могут четко сформулировать, чего они хотят на самом деле. Для диагностики возможного счастья продавцу нужны точные скрипты.

На этапе 3. Презентация – менеджер должен ярко презентовать свое предложение с точки зрения того счастья, которое важно для конкретного клиента. И это тоже ни разу непросто, потому что ярко рассказать заученный текст – уже сложно, а ярко и красочно адаптировать этот же текст под конкретного человека с его запросами – это еще сложнее. Для выполнения данной задачи продавцу нужны вариативные скрипты.

На этапе 4. Работа с сомнениями – продавцу важно отработать все возникшие сомнения и возражения. Очень часто в продажах разговор начинается именно с возражений: «Не звоните мне больше, забудьте мой номер телефона, не надо, не буду, не сейчас, дорого…». И вот как пробиться через этот поток без специальных приемов? Для продвижения сделки, для преодоления сопротивления клиента менеджеру нужны эффективные скрипты.

На этапе 5. Договоренность – менеджеру необходимо закрыть сделку или договориться о действиях, продвигающих покупателя по направлению к сделке. Этими действиями могут быть договоренность о следующем звонке, договоренность о встрече или договоренность о других совместных мероприятиях. Чтобы добиться от покупателя конкретных действий, продавцу нужны скрипты.

Таким образом, у нас есть 5 этапов продаж – 5 блоков, которые надо наполнить простыми и понятными фразами. И у нас возникает конструктор ЛЕГО или схема разработки скриптов (см. Схему разработки скриптов).

Для 1 блока «Установление контакта» – прописываем позитивные фразы, которые помогают построить теплый контакт.

Для 2 блока «Сбор информации» – составляем список вопросов, которые диагносцируют потребности покупателя.

Для 3 блока «Презентация» – собираем и структурируем аргументы про клиентское счастье.

Для 4 блока «Работа с сомнениями» – составляем ответы на типовые сомнения.

Для 5 блока «Договоренность» – выбираем побуждающие фразы.

Схема. Разработка скриптов

Важно, чтобы эти речевые модули были структурированы именно под схему 5 блоков продаж. Тогда менеджеру будет легче расфасовывать все эти фразы под индивидуальный сценарий работы с каждым конкретным клиентом.

Также из этих блоков мы сможем сделать типовые сценарии встречи, холодного звонка, повторного звонка, групповой презентации и других форм переговоров.

У нас должно получиться как минимум 15 позитивных фраз для установления контакта + 20 вопросов для сбора информации + 30 аргументов для презентации + 30 ответов на сомнения и возражения + 10 побуждающих фраз для достижения договоренности. Эти цифры подходят для простых продаж, где продвигается один продукт. Для сложных продаж, когда разноплановым клиентам предлагается широкий ассортимент продуктовых решений, – речевых модулей в скриптах должно быть значительно больше.

Таблица количественных показателей речевых модулей для простых и сложных продаж.

Данные цифры являются ориентировочными. Иногда для решения коммерческой задачи бойцу достаточно 5 вопросов и 10 ярких фраз, а иногда – только одна аргументация включает детальное описание сложного предложения на 40–50 страницах.