Быстрые продажи. Метод Лисицыной - страница 5

Я слушал и не перебивал. Катя права, большинство современных клиентов это не поколение советских граждан, для которых стояние в очереди было нормой. Клиент сегодня – это требовательный человек. Предложений вокруг больше, чем можно купить. В интернете покупки доступны в несколько кликов. Личное время ценится дорого. Все это порождает нетерпение. Важно помнить об этом. Иначе заблуждение, что кто хочет, тот купит, покалечит тебя.

Катя продолжала.

– Часто убеждения, что всех денег не заработаешь, и что те, кому надо, подождут, вызваны другим убеждением. Многие продавцы боятся, что ошибутся и получат больше проблем от быстрых продаж, чем пользы.

– Признаюсь, у меня тоже промелькнула такая мысль. Я хочу качественно обслуживать каждого клиента. Но если буду спешить, то о каком качественном сервисе может идти речь? Случайно перепутаешь коробку и выдашь не с тем товаром. Забудешь отдать купленный аксессуар или взять оплату. Или еще что-нибудь. Пострадает клиент. Или, что еще хуже, ты попадешь на деньги. Не просто так говорят, поспешишь, людей насмешишь. Зачем рисковать?

– Ты путаешь мягкое с теплым. У нас в магазине были продавцы, которые плохо работают с покупателями даже в «зеленом» зале. Они регулярно делают пересорт – пробивают один товар, а выдают другой. Тут проблема не в спешке, а в дисциплине. Есть простые способы работать безошибочно. Пробиваешь и выдаешь товар – тебе нужно пара секунд, чтобы сверить номер товара с тем, что на коробке и в накладной. Всегда сначала принимаешь деньги от покупателя, пересчитываешь сумму и вводишь ее на кассе. Программа сама посчитает сдачу. Пробиваешь чек и только после этого выдаешь покупку. Никогда не экономь секунды на этих шагах. Есть масса других способов продавать быстро. Ты же видел вчера, как это делаю я?

– Да. В глаза бросается, как ты быстро ходишь по магазину. Но это не суета, а отточенное мастерство.

– Необходимость работать с несколькими покупателями не дает права на плохое обслуживание. Да, нужно работать быстрее, чем обычно. Но излишняя спешка ни к чему. Нужно работать эффективно – предоставлять тот уровень сервиса, что только возможно. Покупатели не слепые. Они видят, что в магазине полно клиентов, и понимают, что сервис будет неидеальным. Скажу больше, они накинут тебе несколько баллов лояльности, если увидят, как ты стараешься обслужить их как можно быстрее. Главное – продать им быстро, пока они лояльны и дали тебе фору времени.

Покупатели по-разному реагируют на очередь. Все зависит от того, сколько времени они в ней провели.

Как развивается чувство негатива, когда покупателю приходится ждать, видно на графике.

График «Негатив покупателя в очереди»

Когда человек только увидел очередь, он чувствует прилив негатива. Чем длиннее очередь, тем выше негатив. Клиент представляет сколько драгоценного времени он потеряет и негодует, что компания не смогла организовать работу так, чтобы очереди не было. В этот момент шансы, что потенциальный покупатель развернется и уйдет, высоки.

Но если клиент сразу увидит, что продавцы быстро справляются с потоком клиентов и очередь продвигается на глазах, он подумает, что не так все запущено, и останется.

Какое-то время негатив клиента будет снижаться. Но терпение любого человека имеет предел. Если за разумное время он так и не сделает покупку, негатив снова начнет нарастать.