Дистанционное управление. Как вырастить бизнес, который работает, пока вы путешествуете - страница 5

Важно, чтобы стандарты отражали реальные внешние и внутренние условия. Поскольку бизнес-среда постоянно меняется, необходимо регулярно анализировать и обновлять существующую ССБП, чтобы она оставалась актуальной и эффективной.

Стандартные операционные процедуры: основа успеха компании

Стандартные операционные процедуры (СОП) – это письменные инструкции, подробно описывающие этапы выполнения определенных задач внутри компании. Они обеспечивают ясность для сотрудников, способствуют эффективности работы и гарантируют, что процессы выполняются последовательно, независимо от исполнителя.

Например, СОП может описывать, как обрабатывать запросы клиентов, включая прием звонка, регистрацию запроса, передачу задачи исполнителю и контроль выполнения. Такие документы часто используют в отделах логистики, технической поддержки, производства, чтобы минимизировать ошибки и повысить стандарты качества работы.

По сути, СОП – это фундамент для успеха компании. Они четко определяют, какие задачи нужно выполнить, как, когда и кому. Это особенно полезно для новых сотрудников, поскольку помогает им быстро освоить свои роли и требования компании. СОП поддерживают высокий и единообразный стандарт выполнения работы, становясь частью корпоративной культуры.

Основные виды СОП:

– пошаговые инструкции – последовательное описание задач;

– схемы – визуальные представления процессов;

– контрольные списки – перечень ключевых шагов для проверки.

Каждый из типов СОП выполняет свою функцию в зависимости от сложности и особенностей задачи. Однако независимо от формы, любая СОП должна содержать девять ключевых компонентов:

– название: четкое, отражающее суть процедуры;

– цель: краткое объяснение задачи и ее области применения;

– термины: пояснение технических терминов и сокращений;

– зоны ответственности: распределение обязанностей;

– материалы и оборудование: описание ресурсов и ПО;

– основная процедура: пошаговый алгоритм действий;

– документация: инструкции по ведению записей;

– ссылки: связанные документы и стандарты;

– история одобрений: информация об утверждениях и изменениях.

Эти компоненты формируют структуру СОП, обеспечивая ее ясность и эффективность.

Шаги написания СОП на примере процесса обработки жалоб:

– Определение процесса – выявление того, какой процесс нуждается в стандартизации. Например, обработка клиентских жалоб: если жалобы поступают в разрозненной форме, важно систематизировать их прием и обработку.

– Формирование рабочей группы – сбор команды из сотрудников, которые будут участвовать в процессе или зависят от него. Для стандартизации обработки жалоб это могут быть сотрудники службы поддержки, юристы и руководители отделов.

– Определение масштаба и целей СОП – какие именно аспекты процесса будут охвачены: только обработка жалоб или еще контроль реагирования. Например, цель – снизить время обработки жалоб до 8 часов.

– Описание структуры процесса – подробное описание этапов. Для обработки жалоб: получение информации от клиента, регистрация в CRM-системе, передача на исполнение.

– Распределение обязанностей – закрепление этапов за ответственными лицами. Например, оператор регистрирует жалобу, руководитель отдела решает вопрос, юрист проверяет законность решений.

– Пересмотр и тестирование – тестовый запуск СОП. Например, оформление нескольких жалоб в тестовом режиме, чтобы выявить слабые места. Если операторы теряют заявки, важно оптимизировать процесс регистрации.