Правила взаимодействия с аудиторией
1. Клиент должен начать диалог с компанией в мессенджере первым
Компании могут взаимодействовать с клиентом только после того, как он предпримет определенные действия. Клиент должен «присоединиться» к каналу, отправив личное сообщение в мессенджер компании, нажав «Начать» на главной странице компании в окне мессенджера, или согласиться на получение уведомлений при заказах на веб-сайте бренда.
Здесь Facebook поступил мудро. Учитывая приток ботов и массовых сообщений компаний в других мессенджерах, пользователи Messenger защищены от спама и нежелательных сообщений со случайных страниц. Вместо этого они сами решают, с кем они будут общаться на определенном канале и, как указано в правиле 2, с кем не будут.
2. Клиенты всегда могут отказаться от общения
После того как пользователь установил связь с брендом в Messenger, он может в любой момент отказаться от этого общения. Прямо в самом приложении пользователь может либо выбрать действие «Заблокировать сообщения», либо прекратить беседу путем ее удаления.
Хотя в этой функции нет ничего нового, она демонстрирует то, что Messenger использует функции, которые более распространенные каналы использовали на протяжении долгих лет. Без отмены подписки на электронные оповещения или блокировки sms-рассылок пользователи рискуют попасть под обстрел нежелательным контентом со стороны брендов.
Также Facebook гарантирует то, что его Messenger останется каналом для оказания поддержки и предоставления услуг. Бренды, которые не придерживаются этих рекомендаций и вместо этого отдают предпочтение «продающему» контенту в больших объемах, вскоре будут быстро заблокированы и упустят возможность использовать этот многофункциональный канал для сотрудничества.
3. Будьте начеку, когда дело касается времени отклика
Messenger разработал новое 24-часовое окошко для обмена сообщений. После того как пользователь начинает беседу или отправляет сообщение каналу, у компании есть целые сутки на то, чтобы ответить на это сообщение. Но после 24 часов время на ответ пользователям истекает.
Есть один нюанс: компаниям разрешено еще раз повторно взаимодействовать с неактивным пользователем только после истечения 24 часов. Это позволяет брендам получить максимум от своего канала, возобновляя в Messenger связь с клиентом и гарантируя, что они предоставляют людям самую актуальную запрашиваемую информацию.
Такое ограничение по времени (24 часа) способствует более быстрому ответу в мессенджере. Опыт и практика показывают, что лучше всего, если время отклика не будет превышать 15 минут! Не забывайте о том, что Facebook награждает бренды, которые отвечают на 90 % сообщений в течение 15 минут значком «Очень активно отвечает на сообщения».
4. Возможности транзакционных сообщений
Еще одна из возможностей Messenger – транзакционные сообщения, включая шаблоны квитанций (подтверждение заказа, оплаты и др.) и шаблоны для авиакомпаний (для отправки посадочных талонов, напоминаний о регистрации или измененных рейсах и др.).
Это позволяет брендам использовать Messenger в качестве реального канала, созданного для повторного обмена сообщениями с клиентом. Также это помогает компании использовать мессенджер так, как его используют частные пользователи – в беседах на определенную тему. Теперь, если пользователь этого захочет, всю связь с клиентом можно проследить по какой-либо теме в Messenger. Из-за этого клиентам проще упоминать какие-либо важные данные, транзакционные архивы и квитанции, а не пересылать все на электронную почту, где позже выискивать необходимые данные учетной записи.
