Интервейс на 5+. Практическое руководство по работе с обратной связью - страница 4

Если дать выпускнику (или клиенту) сами вопросы и попросить записать видеоселфи, он пропустит половину или ответит очень сухо. А бывает наоборот – человек любит поговорить и может далеко уйти от темы. Если такое видео вам пришлют для кейса, вы уже не сможете попросить переделать его – всё-таки, это отзыв, а не допрос. Да и если бы выпускник согласился перезаписать видео – повторные эмоции будут уже не те. Не стоит ждать, что ученик / клиент напишет идеальный видеоотзыв. Интервью нужно брать самому, чтобы контролировать ход ответов.

В случае с нашей фокус-группой, выпускники и заказчики заранее знали про видеоинтервью и понимали, что после окончания обучения к ним придет сотрудник онлайн-школы, чтобы договориться о дате и времени встречи. Решение, что интервью буду собирать я как координатор фокус-группы, было общим: отдельного сотрудника на эту задачу в компании не было, а меня уже все участники прекрасно знали и могли охотнее ответить на вопросы, не отлынивать от встречи. Наступило время скриптов.

Скрипт 1 – для выпускника

Елена, добрый день! Хочу поблагодарить Вас за участие в фокус-группе курса “Свежий трафик” и поздравляю с успешным прохождением финального тестирования! Хочется задать много вопросов и узнать Ваше мнение о курсе: что понравилось в ходе обучения, чего не хватило, с какими трудностями столкнулись..

Поэтому предлагаю видеосозвон со мной в Зуме. У Вас установлено это приложение? Мы побеседуем примерно 20 минут. Вопросы к встрече могу прислать заранее. Ваша обратная связь очень важна – как для улучшения курса, так и лично для меня – насколько комфортно Вы провели время в рамках обучения с нами! Напишите удобные Вам дату и время.

Скрипт 2 – для заказчика

Егор, добрый день! Хочу поблагодарить Вас за участие в тестировании курса “Свежий трафик”! Ваш исполнитель показал отличные результаты как в прохождении заданий, так и на финальном тестировании. Мы уже пообщались в видеосозвоне и обсудили пройденный путь, а также, дальнейшую стратегию продвижения Вашего продукта.

Сейчас важна Ваша обратная связь – насколько результат соответствует тем ожиданиям, которые были у Вас в начале теста. Насколько Вам комфортно было взаимодействовать с исполнителем и какие дальнейшие планы сотрудничества Вы определили. Предлагаю видеосозвон со мной в Зуме. Мы побеседуем примерно 20 минут. У Вас установлено это приложение? Напишите удобные Вам дату и время.

Конечно, можно было написать по-другому. Мол, по условиям участия в фокус-группе, теперь с вас – интервью, дата и время такие-то, ссылку пришлю, не опаздывайте. Но вне зависимости от ранее оговоренных условий, необходимо выработать в себе определенную манеру беседы. Если хотите – отдельный жанр беседы с клиентом, в котором вы – лицо компании, максимально галантны, интеллигентны и, вместе с тем, простой и лёгкий собеседник. О психологии клиента мы поговорим в следующих главах, а пока вернемся к структуре интервейса.

1. Что я знаю о первых касаниях клиента с продуктом, с компанией

Одна из функций интервейса – оставить у человека хорошее впечатление о компании, даже если продукт не понравился . Поэтому, старайтесь как можно раньше начать наблюдать за клиентом. Таким образом, вы будете понимать его темперамент, реакции, манеру поведения. Пусть клиента сопровождает приятное впечатление о вас с первого момента знакомства. В фокус-группе я познакомилась с клиентами ещё до её начала – с заказчиками, когда договаривалась об условиях участия, с исполнителями – при прохождении ими воронки найма.