Интервейс на 5+. Практическое руководство по работе с обратной связью - страница 5

У вас может быть другая ситуация. Возьмем в пример магазин дверей. Клиент пришел, купил дверь и уехал ждать установщика. Информации – ноль. Что делать? Разработайте в компании и внедрите инструменты касания. Например, после покупки двери на следующий день можно отправить сообщение с благодарностью, что “выбрали именно нас” и просьбой пройти небольшой опрос.

Заранее ознакомьтесь с информацией о клиенте

2. Подготовка

Высшее мастерство – ещё до начала интервью знать, что ответит собеседник. В этом плане интервьюер похож на агента 007. Я всегда рекомендую компаниям анкетировать клиентов. В некоторых компаниях будет уместным даже 2-3 анкетирования, на разных этапах работы.

Как было у нас: первую информацию об исполнителях я узнавала на этапе найма, когда они откликались на вакансию и присылали резюме. Дополнительные вопросы мы задавали будущим ученикам на собеседовании. Следующее анкетирование ждало их в первых уроках. Вопросы были лёгкие, в большей степени, для знакомства. Однако, из них мы могли узнать:

– место проживания: страна, область, населённый пункт . Старайтесь указывать в анкете именно так (населённый пункт) – не забывайте, что многие онлайн-специалисты живут не только в городах, но и в селах, деревнях нашей необъятной родины (и за её пределами).

Почему важно знать локацию клиента. Во-первых, из-за часового пояса. В скрипте-приглашении на интервью вы уже окажете знак внимания клиенту, если предложите время созвона с учетом разницы во времени. Например. “Анна, у нас с вами разница во времени три часа. Поэтому, напишите, в какое время по Москве вам будет удобно созвониться?”

В день созвона посмотрите новости по тому городу или региону, где проживает клиент. Начать разговор можно будет, например, с новости о концерте в городе клиента. “Александр, увидела в новостях утром, что у вас сегодня в Вологде день города? Поздравляю!” Только новость, конечно, должна быть позитивная и не про политику. Да, может и высокий чиновник посетить в тот день их город. Но вы не можете знать, как ваш клиент к нему относится. Поэтому, не увлекайтесь. Если позитивных новостей нет – обходитесь без этого отвлеченного вступления.

Чем ученик/ клиент занимается в свободное от работы время по будням и в выходные. Этот вопрос заменяет многие другие. Например, в него же входит вопрос о хобби, о составе семьи, о домашних животных. Клиент, как правило, пишет в анкете коротко, но кое-что мы узнаем: прогулка по вечерам с собакой или вечерняя пробежка. А в выходные – дача, поход в театр или прогулка в парке с детьми. Книги, кулинария, рукоделие или просто уборка.

В видеосозвон не стоит просто так брать информацию из анкеты и проговаривать “читала в Вашей анкете, Ирина, что у Вас есть кошка. Как зовут?” Одним таким вопросом можно испортить всю встречу. Во-первых, это не искренне. Чувствуется Ваше желание угодить и это отталкивает, даже если у вас изначально благие намерения. Хотите понравиться клиенту – общайтесь с ним как общаетесь с друзьями в реальной жизни. Без причитаний о том, какая за окном прекрасная погода. Клиенты ценят адекватность и искренность.

Практически у всех есть любимое увлечение

Во-вторых, с животными дела обстоят так, что вчера кошка была, а сегодня её может уже не быть. Они болеют, убегают. Если у вашего собеседника именно такая ситуация – вам уже сложно будет вернуть клиента в русло разговора после вопроса о кличке животного.Возвращаясь к дверям – некоторые вопросы о жизненном укладе клиента можно задать ещё до покупки. Например, если у клиента многоквартирный дом, можно уточнить, насколько темно или светло в общем коридоре на этаже – это важно при выборе цвета и рисунка двери. Скорее всего, клиент расскажет не только об освещении, но и пару интересных историй о соседях, о своих и соседских домашних животных и т.д.