Искусство диалога: как продавать, помогая клиентам - страница 10

2. Наводящие вопросы, которые слишком очевидны

Ошибка: “Вам ведь нужен качественный товар, который прослужит долго, правда?” – такие вопросы выглядят как манипуляция и вызывают отторжение.

Как исправить: Задавай более нейтральные вопросы: “Насколько важна для вас долговечность товара?” или “Какой срок службы вы считаете оптимальным для такого устройства?”

3. Вопросы не по делу

Ошибка: Задавать вопросы, не связанные с потребностями клиента или с товаром, только чтобы заполнить паузу или “для галочки”.

Как исправить: Каждый вопрос должен иметь цель – получить конкретную информацию, которая поможет подобрать подходящий товар или преодолеть возражение.

4. Игнорирование ответов

Ошибка: Клиент говорит, что ему важна компактность, а ты все равно показываешь большие модели, потому что они дороже или у тебя план по ним.

Как исправить: Внимательно слушай ответы и реально используй полученную информацию при подборе товара. Клиент сразу чувствует, когда его не слушают.

5. Слишком личные вопросы

Ошибка: “А сколько вы зарабатываете?” или “Почему вы не можете позволить себе более дорогую модель?” – такие вопросы могут обидеть или смутить клиента.

Как исправить: Формулируй вопросы о бюджете деликатно: “В каком ценовом диапазоне вы рассматриваете варианты?” или “Какие параметры для вас приоритетнее, если придется выбирать между ценой и функциональностью?”

6. Вопросы-монологи

Ошибка: Задавать длинные, запутанные вопросы, на которые сложно ответить: “Вам нужен телефон с хорошей камерой, или вы больше ориентируетесь на производительность, или, может быть, для вас важнее дизайн и престиж бренда, или все-таки автономность?”

Как исправить: Один вопрос – одна мысль. Если нужно узнать о нескольких параметрах, задавай вопросы последовательно.

Практическое упражнение: “Мастер вопросов”

Пора потренироваться! Вот упражнение, которое поможет тебе отточить навык задавания правильных вопросов.

Цель: Научиться задавать разные типы вопросов и выстраивать их в логическую последовательность.

Что делать:

1. Выбери 3-5 популярных товаров в твоем магазине/отделе.

2. Для каждого товара составь список из 10-12 вопросов разных типов:

~2-3 ситуационных вопроса

~2-3 проблемных вопроса

~2-3 извлекающих вопроса

~2-3 направляющих вопроса

3. Расположи эти вопросы в логической последовательности, как в технике SPIN.

4. Попрактикуйся с коллегой: пусть он играет роль клиента, а ты задаешь вопросы. Потом поменяйтесь ролями.

5. После каждой практики обсудите:

~Какие вопросы работали лучше всего?

~Какие вызывали затруднения или сопротивление?

~Как можно улучшить формулировки?

Пример для смартфона:

Ситуационные вопросы: – “Какой смартфон вы используете сейчас?” – “Для каких целей вы обычно используете телефон больше всего?”

Проблемные вопросы: – “Что вас не устраивает в вашем нынешнем телефоне?” – “С какими трудностями вы сталкиваетесь при использовании камеры?”

Извлекающие вопросы: – “Как эти зависания влияют на вашу работу с приложениями?” – “Что происходит, когда батарея садится в середине дня?”

Направляющие вопросы: – “Если бы телефон работал без зависаний, как бы это изменило ваш пользовательский опыт?” – “Насколько было бы удобно иметь батарею, которая держит заряд два дня?”

Дополнительный уровень: Запиши свои тренировочные разговоры на диктофон (с разрешения коллеги) и потом прослушай. Обрати внимание на тон голоса, паузы, реакции на ответы. Часто со стороны мы звучим совсем не так, как нам кажется!