Искусство диалога: как продавать, помогая клиентам - страница 8

Фишка: Эти вопросы помогают клиенту осознать выгоды, но используй их аккуратно – слишком очевидные манипуляции могут вызвать отторжение.

5. Рефлексивные вопросы

Что это: Вопросы, которые показывают, что ты внимательно слушаешь и понимаешь клиента.

Когда использовать: После того, как клиент поделился информацией, для подтверждения понимания и углубления контакта.

Примеры: – “Если я правильно понял, для вас важно, чтобы телефон хорошо снимал в темноте?” – “То есть, вы ищете куртку, которая подойдет и для города, и для походов?” – “Вы сказали, что вам нужен надежный ноутбук для работы с графикой, верно?”

Фишка: Эти вопросы показывают клиенту, что ты реально слушаешь и стараешься понять его потребности, а не просто отрабатываешь скрипт продаж.

Техника SPIN: вопросы, которые продают сами по себе

А теперь – бомбическая техника, которая перевернет твое представление о продажах. Называется SPIN, и это не про вращение, а про четыре типа вопросов, которые задаются в определенной последовательности:

S – Situation (Ситуационные вопросы) P – Problem (Проблемные вопросы) I – Implication (Извлекающие вопросы) N – Need-payoff (Направляющие вопросы)

Давай разберем каждый тип и посмотрим, как это работает на примере продажи ноутбука.

Ситуационные вопросы (S)

Это вопросы о текущей ситуации клиента. Они помогают понять контекст и собрать базовую информацию.

Примеры: – “Какой ноутбук вы используете сейчас?” – “Для каких задач вы обычно используете компьютер?” – “Как давно вы пользуетесь текущим устройством?”

Важно: Не задавай слишком много таких вопросов – они могут утомить клиента. 2-3 ситуационных вопроса обычно достаточно.

Проблемные вопросы (P)

Эти вопросы помогают выявить проблемы, трудности или неудовлетворенные потребности клиента.

Примеры: – “Что вас не устраивает в вашем нынешнем ноутбуке?” – “С какими трудностями вы сталкиваетесь при работе с графическими программами?” – “Бывает ли, что батарея разряжается в самый неподходящий момент?”

Фишка: Эти вопросы заставляют клиента задуматься о проблемах, которые он, возможно, просто принимал как должное. Ты помогаешь ему осознать боль, которую может решить твой товар.

Извлекающие вопросы (I)

Эти вопросы усиливают осознание проблемы, показывая ее последствия и влияние на жизнь или работу клиента.

Примеры: – “Как эти зависания влияют на вашу продуктивность?” – “Что происходит, когда ноутбук не справляется с обработкой больших файлов?” – “Сколько времени вы теряете из-за медленной загрузки программ?”

Фишка: Здесь ты усиливаешь боль, делаешь проблему более значимой в глазах клиента. Это ключевой момент – чем острее клиент чувствует проблему, тем больше он готов платить за ее решение.

Направляющие вопросы (N)

Эти вопросы подводят клиента к осознанию ценности решения и его преимуществ.

Примеры: – “Если бы ноутбук загружал программы в два раза быстрее, как бы это повлияло на вашу работу?” – “Насколько было бы полезно иметь батарею, которая держит заряд весь рабочий день?” – “Представьте, что вы можете обрабатывать видео без зависаний – сколько времени это бы сэкономило?”

Фишка: Эти вопросы заставляют клиента самого рассказать о выгодах твоего предложения. Когда человек сам проговаривает выгоды, они становятся для него гораздо более убедительными, чем если бы ты их перечислял.

Пример использования SPIN в разговоре

Ситуация: Клиент интересуется ноутбуками.