Искусство диалога: как продавать, помогая клиентам - страница 6

Практическое упражнение: “Идеальное начало”

А теперь давай потренируемся, чтобы закрепить навык первого контакта.

Цель: Разработать и отработать 5-7 вариантов начала разговора для разных ситуаций.

Что делать:

1.Выбери 5-7 типичных ситуаций первого контакта в твоем магазине. Например:

~Клиент неуверенно осматривается, впервые в магазине

~Клиент целенаправленно идет к определенному товару

~Клиент долго изучает один товар

~Клиент сравнивает несколько товаров

~Постоянный клиент, которого ты уже знаешь

~Клиент явно спешит

~Клиент с ребенком

2. Для каждой ситуации придумай фразу для начала разговора, которая:

~Не шаблонная

~Показывает готовность помочь

~Учитывает конкретную ситуацию клиента

~Открывает возможность для диалога

3. Запиши эти фразы и держи под рукой первое время.

4. В течение недели пробуй использовать эти фразы в реальных ситуациях и отмечай реакцию клиентов.

5. В конце недели проанализируй, какие фразы работали лучше всего, и подкорректируй остальные.

Пример:

Ситуация: Клиент долго изучает смартфоны, переходя от одной модели к другой.

Стандартная фраза: “Вам помочь?”

Улучшенная фраза: “Вижу, вы сравниваете разные модели. Могу поделиться парой неочевидных отличий между ними, которые обычно не указывают в характеристиках?”

Дополнительный уровень: Попроси друга разыграть роль клиента в разных ситуациях и потренируйся. После каждой практики спрашивай фидбек: что зашло, а что можно улучшить.

Ключевые выводы главы

Подведем итоги:

1. Первое впечатление формируется за 7 секунд и сильно влияет на весь дальнейший процесс.

2. Стандартные фразы типа “Чем помочь?” не работают – клиент на автомате отвечает “Я просто смотрю”.

3. Техника “теплого приветствия” включает четыре шага: искренняя улыбка и зрительный контакт, приветствие и представление, персонализированное наблюдение или вопрос, предложение конкретной ценности.

4. Первый контакт нужно подстраивать под тип клиента: Аналитику нужны факты, Общительному – дружеское общение, Директивному – четкость, Экспрессивному – эмоции и яркие образы.

Важно найти баланс между навязчивостью и безразличием с помощью правила “трех метров”, техники “занятого присутствия” и периодических “проверок”.

При большом потоке клиентов нужно уметь расставлять приоритеты, использовать краткие приветствия и технику “мостика”.

Запомни: цель первого контакта – не впарить товар, а установить доверие и начать диалог. Если клиент почувствует, что ты реально хочешь помочь, а не просто впихнуть ему что-то, шансы на успешную продажу взлетают до небес.

В следующей главе разберем, как задавать правильные вопросы, чтобы выявить истинные потребности клиента и направить разговор в нужное русло. А пока – попробуй применить полученные знания на практике и выполни упражнение “Идеальное начало”.

До встречи в следующей главе!

Как разговорить клиента и узнать, что ему реально нужно

Добрался до третьей главы? Молодец! Теперь ты знаешь, что происходит в голове у клиента и как правильно начать разговор. Пора разобраться с самым вкусным – как задавать такие вопросы, чтобы клиент сам рассказал, что ему впарить… ой, то есть что ему действительно нужно!

Знаешь, в чем секрет крутого продавца? Он говорит всего 30% времени, а остальные 70% слушает клиента. И это не просто вежливость – это мощнейший инструмент продаж. Но чтобы клиент говорил, нужно уметь его разговорить. А для этого нужны правильные вопросы.