Искусство диалога: как продавать, помогая клиентам - страница 5

Для Общительного: – Улыбайся, будь дружелюбным – Начни с личного комментария: “Отличный выбор! Эта модель очень нравится нашим клиентам” – Задай открытый вопрос о его потребностях или опыте – Можно немного поболтать “не по теме” – это помогает наладить контакт

Для Директивного: – Будь лаконичным и четким – Начни с уважительного приветствия и сразу к делу – Предложи конкретную помощь: “Могу быстро показать ключевые отличия этих моделей” – Демонстрируй уверенность и компетентность

Для Экспрессивного: – Будь энергичным и эмоциональным – Начни с яркого комментария: “Эта модель просто взорвала рынок своим дизайном!” – Подчеркни уникальность и инновационность товара – Используй образные сравнения и истории

Конечно, не всегда сразу поймешь, какой тип перед тобой. Но даже первые фразы могут дать подсказки. Например, если на твое приветствие клиент отвечает кратко и сразу спрашивает о характеристиках – скорее всего, это Аналитик или Директивный тип.

Как не быть навязчивым, но оставаться на радаре

Одна из самых сложных задач – найти баланс между навязчивостью и безразличием. Вот несколько лайфхаков:

1. Правило “трех метров”

Держись на комфортном расстоянии – примерно три метра от клиента. Это достаточно близко, чтобы показать доступность, но достаточно далеко, чтобы не нарушать личное пространство.

2. Техника “занятого присутствия”

Делай что-то полезное рядом с клиентом (например, поправляй товары или обновляй ценники), но не пялься на него. Это позволяет клиенту обратиться к тебе, когда он будет готов.

3. Периодические “проверки”

Если клиент отказался от помощи, дай ему время (3-5 минут), а потом сделай ненавязчивую “проверку”: “Как дела? Нашли что-нибудь интересное?”

4. Предложение альтернативы

Если клиент говорит “Я просто смотрю”, предложи альтернативу прямой помощи: “Конечно, смотрите спокойно. Кстати, у нас есть каталог с подробным описанием всех моделей. Может, он будет полезен?”

5. Сигнал доступности

Дай клиенту понять, что ты на связи: “Я буду здесь, если возникнут вопросы. Просто дайте знать”.

Как не утонуть, когда клиентов много

Иногда в магазине столько народу, что ты физически не можешь уделить внимание каждому. Как быть?

1. Расставляй приоритеты

Научись быстро определять, кому нужна помощь прямо сейчас: – Клиенты, которые явно ищут продавца (оглядываются, пытаются поймать взгляд) – Клиенты, которые долго изучают один товар – Клиенты с растерянным видом – Клиенты, которые уже держат товар в руках (они ближе всего к покупке)

2. Краткое приветствие для всех

Даже если ты занят с другим клиентом, можно кивнуть и улыбнуться новому посетителю, показывая, что ты его заметил.

3. Техника “мостика”

Если ты занят с одним клиентом, а подошел другой, используй технику “мостика”: “Извините, что заставляю ждать. Закончу через пару минут и сразу к вам подойду. А пока, может, вам будет интересно глянуть на наши новинки вот в этом разделе”.

4. Командная работа

Если вас несколько продавцов, договоритесь о системе взаимопомощи. Например, если видишь, что коллега занят, а к нему подошел новый клиент, ты можешь подойти и помочь.

5. Честность

Если реально не можешь уделить внимание клиенту прямо сейчас, лучше честно сказать: “Извините, сейчас у нас аврал. Я могу помочь вам через 5-10 минут. Это нормально или вам нужна помощь прямо сейчас?” Если второе, можно предложить: “Может, я могу быстро ответить на самый важный вопрос, а потом вернуться к более детальному разговору?”