Искусство диалога: как продавать, помогая клиентам - страница 3

Дополнительный уровень: Попробуй предсказать, купит ли человек товар, основываясь только на невербальных сигналах, а потом проверь свою догадку.

Это упражнение может показаться простым, но оно невероятно эффективно для развития твоей наблюдательности и интуиции. Со временем ты начнешь замечать паттерны и сможешь почти мгновенно “считывать” клиентов.

Ключевые выводы главы

Давай подведем итоги того, что мы узнали в этой главе:

1.За каждой покупкой стоит комплекс мотивов: от решения проблем до самореализации.

2. Чем выше уровень потребности по пирамиде Маслоу, тем больше эмоциональной вовлеченности и тем выше ценность для клиента.

3. Существуют разные типы клиентов (Аналитик, Общительный, Директивный, Экспрессивный), и к каждому нужен свой подход.

4. Невербальные сигналы часто говорят больше, чем слова, и умение их читать – важный навык продавца.

5. Главная задача продавца-консультанта – не продать любой ценой, а понять потребности клиента и помочь ему найти оптимальное решение.

Помни: чем лучше ты понимаешь своего клиента, тем эффективнее ты можешь ему помочь. А когда ты искренне помогаешь людям, продажи приходят как естественное следствие.

В следующей главе мы поговорим о том, как правильно начать разговор с клиентом и установить доверительный контакт с первых секунд общения. А пока – попробуй применить полученные знания на практике и выполни упражнение “Наблюдатель”.

До встречи в следующей главе!

Как начать разговор, который не отпугнет клиента

Добрался до второй главы? Отлично! Теперь, когда ты знаешь, что творится в голове у клиента, давай разберемся, как не запороть всё в первые секунды общения.

Первые 30 секунд с клиентом – это как первое свидание. Либо зацепишь и получишь шанс на продолжение, либо всё, пиши пропало. И как на свидании, важно всё: что говоришь, как говоришь, и даже о чем молчишь.

Золотое правило первого впечатления

Слышал поговорку про второй шанс произвести первое впечатление? Так вот, в продажах это правило работает на все 200%.

Ученые выяснили, что люди формируют мнение о новом человеке за первые 7 секунд. А потом – вот прикол – они подсознательно ищут подтверждения этому первому впечатлению, игнорируя всё, что ему противоречит.

Что это значит для тебя? Очень простую вещь: если с порога произвел впечатление навязчивого впаривателя, клиенту будет сложно изменить это мнение, даже если дальше будешь вести себя как ангел.

Поэтому золотое правило звучит так:“Будь помощником, а не продавцом”.

Когда клиент только заходит, он еще не знает, можно ли тебе доверять. Он насторожен и готов защищаться от манипуляций. Твоя задача – быстро показать, что ты не угроза, а союзник.

Фразы, которые убивают продажи на корню

Начнем с того, чего делать точно не стоит. Вот фразы, которые мгновенно включают у клиента режим “отвали”:

“Чем могу помочь?”

Вроде вежливо, но это такой заезженный штамп, что клиент на автомате отвечает: “Спасибо, я просто смотрю”. И всё, контакт не состоялся.

Замени на: “Добро пожаловать! Если появятся вопросы – я рядом” или “Вижу, вы смотрите нашу новинку. Она реально крутая, особенно эти фишки с дизайном”.

“У нас как раз акция на эту модель!”

Эта фраза кричит: “Я хочу впарить тебе это, потому что нам надо избавиться от товара!”

Замени на: “Кстати, если эта модель подойдет, у нас сейчас на нее специальные условия. Но давайте сначала убедимся, что она вам реально нужна”.