Искусство диалога: как продавать, помогая клиентам - страница 2

Пример фразы: “Знаете, многие наши клиенты очень довольны этой моделью. Вчера приходила семейная пара, они выбрали именно этот вариант, потому что…”

3. Директивный (или “Лидер”)

Как распознать: Говорит уверенно, ценит свое время, принимает решения быстро, может казаться нетерпеливым или даже резким.

Что ему важно: Эффективность, результат, контроль, статус.

Как помочь: Будь лаконичен, сразу переходи к сути, предлагай лучшие варианты, подчеркивай преимущества и уникальность.

Пример фразы: “Это наша топовая модель. Она решает все задачи, о которых вы говорили, и делает это лучше конкурентов. Вот три главных преимущества…”

4. Экспрессивный (или “Творец”)

Как распознать: Эмоционален, обращает внимание на дизайн и эстетику, может принимать решения интуитивно, любит новинки и инновации.

Что ему важно: Впечатления, эмоции, креативность, уникальность.

Как помочь: Показывай, а не только рассказывай, апеллируй к чувствам и воображению, подчеркивай уникальность и инновационность.

Пример фразы: “Представьте, как этот предмет будет смотреться в вашем интерьере. Он не только функционален, но и создает особую атмосферу…”

Конечно, в чистом виде эти типы встречаются редко. Большинство людей – это смесь разных типов, с преобладанием одного или двух. Но умение быстро определить доминирующий тип поможет тебе найти правильный подход к клиенту.

Невербальные сигналы: о чем говорит язык тела клиента

Знаешь, что самое интересное? Люди часто говорят одно, а их тело рассказывает совсем другую историю. Умение читать невербальные сигналы – настоящий суперпавер продавца.

Вот несколько ключевых сигналов, на которые стоит обращать внимание:

Сигналы интереса и готовности к покупке: – Наклон вперед, к тебе или к товару – Прикосновение к товару, изучение деталей – Расслабленная поза, открытые жесты – Кивание головой – Улыбка, оживленное выражение лица – Вопросы о деталях использования, доставке, оплате

Сигналы сомнения или возражения: – Скрещенные руки или ноги – Отклонение назад, увеличение дистанции – Избегание зрительного контакта – Нахмуренные брови, напряженное лицо – Покачивание головой – Поглядывание на часы, телефон или выход

Сигналы скуки или потери интереса: – Отсутствующий взгляд – Частые вздохи – Постукивание пальцами, ногой – Частая смена позы – Механические действия (например, перебирание вещей в сумке)

Важно не только замечать эти сигналы, но и правильно на них реагировать. Например, если ты видишь признаки скуки, возможно, ты слишком увлекся техническими деталями, и пора переключиться на выгоды или задать вопрос клиенту.

А если замечаешь сигналы сомнения, стоит выяснить, что именно вызывает беспокойство, и адресовать это возражение, даже если клиент не высказал его вслух.

Практическое упражнение: “Наблюдатель”

А теперь, как я и обещал, практическое упражнение, которое поможет тебе развить навык “чтения” клиентов.

Цель упражнения: Научиться замечать и интерпретировать невербальные сигналы покупателей.

Что делать: 1. Выдели 30-60 минут в течение рабочего дня для наблюдения за покупателями в торговом зале. 2. Не вступай в контакт, просто наблюдай (если, конечно, к тебе не обратятся напрямую). 3. Обрати внимание на следующие моменты: – Как люди перемещаются по залу? Быстро и целенаправленно или медленно и рассеянно? – Что привлекает их внимание? На чем они задерживают взгляд? – Какие товары они берут в руки, изучают? – Какие эмоции отражаются на их лицах при взаимодействии с товарами? – Как меняется их язык тела при общении с другими продавцами? 4. После наблюдения запиши свои выводы: какие типы клиентов ты заметил, какие невербальные сигналы они подавали, как это соотносилось с их покупательским поведением.