Искусство диалога: как продавать, помогая клиентам - страница 7

Почему вопросы – твое секретное оружие

Представь, что ты детектив, а клиент – свидетель преступления. Твоя задача – вытянуть из него всю информацию, но так, чтобы он сам не понял, насколько много рассказал. Круто, да?

Вот что дают тебе правильные вопросы:

1. Информация о реальных потребностях

Клиент часто сам не знает, чего хочет. Он приходит за телефоном “получше”, а что значит “получше” – не понимает. Твои вопросы помогут ему (и тебе!) разобраться.

2. Контроль над разговором

Кто задает вопросы, тот ведет беседу. Это как руль в машине – ты можешь направлять разговор туда, куда нужно, не давя на клиента.

3. Вовлечение клиента

Когда человек отвечает на вопросы, он вовлекается в процесс. А вовлеченный клиент – это уже наполовину твой клиент.

4. Выявление возражений

Правильные вопросы помогают выявить сомнения и возражения клиента еще до того, как он их озвучил. А значит, ты можешь подготовиться и отработать их заранее.

5. Создание доверия

Когда ты задаешь вопросы и внимательно слушаешь ответы, клиент чувствует, что его понимают и ценят. А это – основа доверия.

Типы вопросов и когда их использовать

Вопросы – это как инструменты в наборе мастера. Для разных задач нужны разные инструменты. Давай разберемся, какие бывают вопросы и когда их лучше применять.

1. Открытые вопросы

Что это: Вопросы, на которые нельзя ответить просто “да” или “нет”. Они начинаются со слов “что”, “как”, “почему”, “расскажите”.

Когда использовать: В начале разговора, чтобы разговорить клиента и собрать информацию.

Примеры: – “Расскажите, для каких целей вы выбираете новый телефон?” – “Что для вас самое важное в новой куртке?” – “Как вы обычно используете этот тип устройств?”

Фишка: Открытые вопросы дают клиенту возможность рассказать о своих потребностях своими словами. Ты получаешь много информации и показываешь, что реально интересуешься его ситуацией.

2. Закрытые вопросы

Что это: Вопросы, на которые можно ответить “да” или “нет”, либо дать очень короткий конкретный ответ.

Когда использовать: Для уточнения деталей, подтверждения понимания или направления разговора в нужное русло.

Примеры: – “Вам важна длительность работы от батареи?” – “Вы предпочитаете классический или спортивный стиль?” – “Бюджет до 30 000 рублей вас устроит?”

Фишка: Закрытые вопросы помогают конкретизировать информацию и сужать выбор. Но не злоупотребляй ими в начале разговора – клиент может почувствовать допрос.

3. Альтернативные вопросы

Что это: Вопросы, предлагающие выбор из нескольких вариантов.

Когда использовать: Когда нужно подтолкнуть клиента к принятию решения, не давя на него.

Примеры: – “Вам больше нравится черный или серебристый цвет?” – “Вы предпочитаете забрать товар сегодня или заказать доставку на завтра?” – “Для вас важнее компактность или большой экран?”

Фишка: Такие вопросы создают иллюзию выбора, но на самом деле оба варианта ведут к покупке. Это мягкий способ подтолкнуть клиента к решению.

4. Наводящие вопросы

Что это: Вопросы, которые подводят клиента к определенному ответу или выводу.

Когда использовать: Когда нужно подчеркнуть преимущества товара или подвести клиента к осознанию потребности.

Примеры: – “Согласитесь, было бы удобно иметь функцию быстрой зарядки в поездках?” – “Вы ведь не хотите каждый год покупать новую куртку из-за плохого качества?” – “Наверное, для вас важно, чтобы техника работала без сбоев в самый ответственный момент?”