Искусство диалога: как продавать, помогая клиентам - страница 9

Продавец (S): “Для каких задач вы обычно используете компьютер?”

Клиент: “В основном для работы с документами, но иногда редактирую фотографии и монтирую небольшие видео для соцсетей.”

Продавец (P): “А с вашим нынешним ноутбуком возникают какие-то сложности при монтаже видео?”

Клиент: “Да, он часто зависает, особенно когда файлы большие. И рендеринг занимает вечность.”

Продавец (I): “И как эти зависания влияют на вашу работу? Наверное, приходится тратить гораздо больше времени, чем хотелось бы?”

Клиент: “Это просто кошмар! Иногда на монтаж простого ролика уходит целый вечер. А еще бывает, что программа вылетает, и приходится начинать заново.”

Продавец (N): “А если бы у вас был ноутбук, который справлялся бы с монтажом без зависаний и рендерил видео в 3 раза быстрее, сколько времени это бы вам сэкономило?”

Клиент: “Ого, это было бы потрясающе! Я бы экономил как минимум несколько часов в неделю и мог бы делать более сложные проекты.”

Продавец: “У нас как раз есть модель, которая идеально подходит для таких задач…”

Видишь, как это работает? Клиент сам рассказал о своих проблемах, сам осознал их серьезность и сам описал выгоды от решения. Тебе осталось только предложить подходящий товар!

Как слушать так, чтобы клиент это чувствовал

Задавать вопросы – это только полдела. Нужно еще уметь слушать ответы. И не просто слушать, а так, чтобы клиент чувствовал твою заинтересованность.

Вот несколько приемов активного слушания:

1. Полное внимание

Забудь о телефоне, других клиентах, личных проблемах. Когда клиент говорит, он должен быть центром твоей вселенной. Смотри в глаза, кивай, показывай, что ты полностью сосредоточен на его словах.

2. Не перебивай

Даже если клиент говорит не совсем по теме или ты уже понял, что ему нужно. Дай ему закончить мысль. Перебивание – это проявление неуважения, которое мгновенно разрушает доверие.

3. Используй поддерживающие реплики

“Понимаю”, “Действительно”, “Интересно”, “Расскажите подробнее” – эти короткие фразы показывают, что ты слушаешь и поощряешь клиента продолжать.

4. Делай паузы

После того как клиент закончил говорить, сделай небольшую паузу (1-2 секунды) перед своим ответом. Это показывает, что ты обдумываешь его слова, а не просто ждешь своей очереди высказаться.

5. Перефразируй услышанное

“Если я правильно понял, вам нужен телефон с хорошей камерой и большим объемом памяти, потому что вы много фотографируете в путешествиях?” Это показывает, что ты реально слушал и понял клиента.

6. Задавай уточняющие вопросы

Если что-то не понял или хочешь получить больше информации, не стесняйся уточнять: “Вы сказали, что вам важна автономность. Сколько часов работы от батареи было бы для вас оптимально?”

7. Записывай ключевые моменты

Если разговор длинный или клиент называет много требований, можно делать короткие заметки. Это не только поможет тебе ничего не забыть, но и покажет клиенту твою серьезность и внимательность.

Ошибки при задавании вопросов и как их избежать

Даже опытные продавцы иногда совершают ошибки при задавании вопросов. Давай разберем самые распространенные и научимся их избегать.

1. Допрос вместо диалога

Ошибка: Задавать вопросы один за другим, как на допросе, не давая клиенту времени на размышление и не показывая, что его ответы важны для тебя.

Как исправить: После каждого значимого ответа делай паузу, комментируй услышанное, показывай, что информация важна и полезна.