11. Сервисный Контроль должен реализовать план управления обслуживанием, путем анализа инцидентов, проблем и рисков, а также контролировать обязательства различных заинтересованных сторон. Контроль также должен включать измерения и анализ, чтобы проверить, достигнут ли план.
12. На основе вышеупомянутых операций должны быть идентифицированы операции улучшения.
13. Определены и согласованы с клиентом формальные процедуры обработки запросов и заявок.
14. Все причины несоответствия уровня предоставления ИТ сервисов должны быть зарегистрированы и рассмотреть. Действия по улучшению, идентифицированные во время этого процесса, должны быть зарегистрированы и определены планы внедрения.
A. Процессы управления обслуживанием
Управление ИТ услугами включает в себя следующие значения:
•Ориентация на клиента, работа в тесном сотрудничестве с ним и предоставление эффективных решений;
•Конфиденциальность информации и данных о клиентах, защищенных формальными обязательствами в договорах;
B. Политика улучшения ИТ сервисов
•План улучшения включает в себя набор всех заявок, инцидентов, запросов на изменения, корректировки, улучшения, внедрение превентивных мер, планирование изменений, обеспечение непрерывности и планы обеспечения безопасности.
C. Политика управления уровнем обслуживания
Миссия процесса включает в себя:
•Определение услуги;
•Определение ожиданий клиентов;
•Согласование соглашений об уровне обслуживания;
•Регистрация соглашений об уровне обслуживания;
•Контроль соблюдение соглашений об уровне обслуживания;
•Периодический пересмотр всеми участвующими сторонами;
•Управление и разрешение заявок;
•Измерение удовлетворенности клиентов;
D. Политика управления отчетностью
Миссия процесса:
•Гарантирование того, что отчеты предоставлены, и информация содержащаяся в них точна и надежна;
•Предоставление отчетности и прогнозирование поведения;
E. Политика управления непрерывностью
Миссия процесса:
•Формирование ответных мер на серьезные события или бедствия, которые могут оказать серьезное влияние на уровень сервиса;
•Гарантия восстановления предоставляемых сервисов в самое короткое возможное время;
•Достижение заявленного уровня предоставления сервиса в самое короткое, возможное время от минимального до полного восстановления;
F. Политика управления доступностью
Миссия процесса:
•Гарантия доступности услуг;
•Формирование и реализация планов, по повышению доступности предоставляемых сервисов;
•Контроль доступности услуг и прогнозирование деятельности по улучшению;
ВЛИЯНИЕ ПРИ ОТСУТСТВИИ ПОЛИТИКИ
Отсутствие документированной политики может привести к таким рискам и проблемам как:
• Отсутствие хорошей коммуникации с заказчиками;
• Работа ИТ не удовлетворяет реальные потребности бизнеса;
•Услуги не согласовываются с бизнес процессами;
•Нехватка ресурсов;
•Неэффективное использование ресурсов;
•Несоответствующий или противоречивый контроль соответствия соглашениям, который может препятствовать повышению качеству представления ИТ сервисов;
•Отсутствие подлинных обязательств к качеству сервиса;
