•Проблемы и заявки Бизнеса. Управление версиями работает в тесном сотрудничестве с клиентами (через CAB или иначе), чтобы удостовериться, что любые запланированные выпуски не происходят в важные периоды. Например, приводя в нерабочее состояние систему печати для обслуживания в период, когда ключевыми требованиями клиента является формирование отчетов и их распечатка;
•Контент выпуска. У каждого выпуска должны быть минимальные и дополнительные компоненты. Например, у каждого выпуска должны быть примечания, которые его описывают. Дополнительно, главная версия могла бы всегда требовать ряда инструкций для установки. Документ по релизам должен включать критерии приемки и т п;
•Наличие механизма и плана возврата к исходному состоянию. Ключ к успешным изменениям – тестирование реализации выпуска, и при необходимости, план восстановления к их исходному состоянию при появлении проблем.
Процесс Оценки и Тестирования (Service Validation & Test Management) относится к этапу внедрения управления ИТ сервисами. Включает в себя взаимодействие департамента ИТ, Безопасности, Внутреннего Аудита и бизнес подразделений, вовлеченных в процессы запросов, изменений и выпуска релизов.
Процесс Оценки Изменений (Change Evaluation Management) относится к этапу внедрения управления ИТ сервисами. Включает в себя взаимодействие департамента ИТ, Безопасности, Внутреннего Аудита и бизнес подразделений, вовлеченных в процессы запросов, изменений и выпуска релизов. Является частью процесса управления изменениями или оценки качества. Политика может быть частью связанных политик и процедур или отдельным документом.
Процесс Управления Знаниями (Knowledge Management) относится к этапу внедрения управления ИТ сервисами. Процесс является основным триггером для таких процессов как управление изменениями и релизами, управление улучшениями сервисов, управление сотрудниками и тренингами и т п. Политика может быть частью связанных политик и процедур или отдельным документом.
Процесс Управления Событиями (Event Management) относится к этапу эксплуатации управления ИТ сервисами, а политика является рекомендацией стандарта ISO 20000—1:2011. Является одним из источников входных данных для процессов управления инцидентами, проблемами, релизами и т п.
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Данный документ определяет политику управления инцидентами в организации и является внутренним руководящим документом ИТ департамента. Документ должен соответствовать требованиям:
•Действующему законодательству и иными правовыми актам;
•Нормативной документацией Контролирующих органов;
•Уставу организации;
•Уставу ИТ департамента;
•Внутренним регламентирующими документами организации;
•Рекомендациям практик и стандартов, принятых в отрасли;
•Рекомендациям практик и стандартов, принятых в и сфере ИТ;
ЦЕЛИ ДОКУМЕНТА
Внесения ясность в организацию Управления ИТ Инцидентами в организации. Цели документа:
•Формирование принципов организации процесса;
•Повышение эффективности взаимодействия ИТ и бизнеса;
ПРИНЯТЫЕ СОКРАЩЕНИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
•Владелец сервиса (service owner) – роль или структурное подразделение организации, который занимается постановкой целей, принимает решения и управляет финансированием по сервису.
•Менеджер сервиса (service manager) – роль или структурное подразделение организации, который занимается выполнением целей и задач, поставленных владельцем сервиса, обеспечивает развертывание и сопровождение сервиса.
