ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание - страница 34

•Инцидент – любое не запланированное снижение уровня предоставления сервиса.

•Значительный инцидент (major incident) – инцидент, имеющий высокий уровень воздействия (impact) на функционирование сервиса.

•Уровень воздействия (impact) – границы воздействия инцидента на функционирование сервиса. Может определяться как степенью отказа сервиса (частичный, полный), так и уровнем охвата пользователей (один сотрудник, группа сотрудников и т п). Является составляющей, определяющей приоритет инцидента.

•Уровень срочности (urgency) – степень, определяющая срочность разрешения инцидента. Является составляющей, определяющей приоритет инцидента.

•Приоритет (priority) – определяет важность инцидента и порядок его разрешения.

•Обходное решение (work around) – действия, позволяющие временно или постоянно устранить инцидент или его причины.

•Эскалация – механизм, позволяющий своевременно устранить инцидент с помощью привлечения дополнительных ресурсов (горизонтальная) или более компетентного уровня знаний или полномочий (вертикального). Цель данного механизма устранить инцидент в рамках принятого соглашения об обслуживании.

СФЕРА ДЕЙСТВИЯ ДОКУМЕНТА

Действия данного документа распространяется на все аспекты деятельности связанные с управлением инцидентами.

АУДИТОРИЯ

Документ является высокоуровневым руководящим документом ИТ департамента и предназначен для ознакомления и соблюдения со стороны руководства структурных подразделений и сотрудников организации.

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ДОКУМЕНТОМ

Документ утверждается решением ИТ комитета и является обязательным для исполнения и соблюдения всеми подразделениями организации. Процедура принятия документа, внесения изменений определены в процедуре «Процедура организации работ с руководящей ИТ документацией».

ЦЕЛИ ПРОЦЕССА

Основные цели политики управления инцидентами:

•Своевременное реагирование на инциденты и скорейшее восстановление работы сервиса

•Формирование процесса управления инцидентами, определение процедур, стандартов и метрик.

•Обеспечение прозрачности функционирования ИТ департамента для бизнеса

•Снижение негативного влияния инцидентов на бизнес, путем своевременного и грамотного их устранения

•Рациональное использование ИТ ресурсов

•Повышения удовлетворенности бизнеса и сотрудников работой ИТ департамента

ЗАДАЧИ ПРОЦЕССА

Задачи ИТ департамента по управлению инцидентами можно определить, как следующие:

•Организация процесса управления инцидентами

•Классификация инцидентов