ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание - страница 39

•Регистрация проблемы по необходимости

•Написание и обновление базы знаний

Менеджер процесса управления инцидентами (Incident Manager)

Цели:

•Эффективное и результативное функционирование процесса управления инцидентами

•Обеспечение соответствия процесса требованиям ИТ архитектуры

•Повышение полноты и точности информации, вовлеченной в процесс

•Снижение количества инцидентов и времени их разрешения

Ответственность:

•Улучшение и оптимизация процесса

•Точное и оптимальное распределение ролей сотрудников, вовлеченных в процесс

•Инициативы по продвижение процесса и вовлечения сотрудников организации

•Оперативное вмешательство в процесс для обеспечения соответствия требованиям

•Разработка и применение метрик и показателей процесса

•Анализ процесса и под-процессов

•Мониторинг и предоставление отчетности по работе процесса

•Предоставление отчетности по сервисам и связанными с ними инцидентам

•Оценка и предоставление отчетности по эффективности сотрудников, задействованных в процессе

•Взаимодействие с другими отделами и подразделениями по вопросам, связанным с процессом

Роли и ответственности сотрудников указаны в соответствующих должностных инструкциях.

Порядок взаимодействия процесса Управления Инцидентами

В процессе управления инцидентами возникает необходимость взаимодействия различных организационных подразделений организации между собой, а также взаимодействие различных политик и процессов. Основные этапы и аспекты взаимодействия:

•Владелец процесса отвечает за организацию процесса, внесения изменений и дополнений.

•Владельцы сервисов обращаются к владельцу процесса по вопросам организации управления инцидентами.

ВЛИЯНИЕ ПРИ ОТСУТСТВИИ ПРОЦЕССА

Отсутствие процесса управления инцидентами может приводить к следующим негативным воздействиям:

•Нехватка управленческой информации для принятия решений;

•Хаотичный порядок реагирования сотрудников на инциденты;

•Отсутствие достоверной информации по функционированию ИТ;

•Не эффективное использование ИТ ресурсов;

РИСКИ ПРИ ВНЕДРЕНИИ И СОПРОВОЖДЕНИИ

При внедрении процесса управления ИТ инцидентами в организации могут возникнуть риски, приводящие к неудачному внедрению процесса, или не эффективному его функционированию. Данные риски можно охарактеризовать как:

•Отсутствие поддержки со стороны руководства организации;

•Отсутствие необходимого уровня культуры в организации;

•Отсутствие необходимых ресурсов;

•Нехватка знаний и навыков у сотрудников;

•Нехватка знаний и навыков у сотрудников ИТ департамента;

•Недостатки системы автоматизации процесса управления;

•Недостатки сопутствующей ИТ инфраструктуры;

КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА

Ключевые факторы успеха при внедрении и сопровождении процесса управления инцидентами можно определить, как:

•Пристальное внимание к процессу;

•Реалистичные цели;

•Соответствие процессов бизнеса и управления инцидентами;