Уровень срочности (urgency) – степень, определяющая срочность исполнения запроса. Является составляющей, определяющей приоритет инцидента.
Приоритет (priority) – определяет важность запроса и порядок его разрешения.
Обходное решение (work around) – действия, позволяющие временно или выполнить запрос.
Эскалация – механизм, позволяющий своевременно исполнить запрос с помощью привлечения дополнительных ресурсов (горизонтальная) или более компетентного уровня знаний или полномочий (вертикального). Цель данного механизма исполнить запрос в рамках принятого соглашения об обслуживании.
Комитет по изменениям – комитет, разрешающий внесение изменений
Стандартный запрос на изменения— любой запрос в ИТ департамент на изменения, связанный с функционированием ИТ сервисов заранее авторизирован и с предопределенным порядком исполнения.
Сфера действия документа
Действия данного документа распространяется на все аспекты деятельности ИТ департамента связанные с управлением запросами.
Документ является высокоуровневым руководящим документом ИТ департамента и предназначен для ознакомления и соблюдения со стороны руководства структурных подразделений организации и сотрудников.
Документ утверждается решением ИТ комитета и является обязательным для исполнения и соблюдения всеми подразделениями организации.
Процедура принятия документа, внесения изменений определены в процедуре «Процедура организации, руководящей ИТ документации».
Связанные документы
Действия данного документа дополняется или является основополагающим для следующих ИТ документов:
•«Процедура управления запросами»
•«Стандарты и метрики процесса управления запросами»
•«Процедура регистрации пользователей»
•«Политика управления инцидентами»
•«Стандарты и метрики процесса управления инцидентами»
•«Политика управления изменениями»
•«Стандарты и метрики процесса управления изменениями»
Влияние при отсутствии процесса Управления Запросами
Отсутствие процесса управления запросами может приводить к следующим негативным воздействиям:
•Нехватка управленческой информации для принятия решений
•Хаотичный порядок реагирования ИТ сотрудников на запросы
•Отсутствие фактической и точной информации по функционированию сервисов
• Не эффективное использование ИТ ресурсов при исполнении запросов
Цели процесса Управления Запросами
Основные цели политики управления ИТ запросами можно определить, как:
•Своевременное реагирование на запросы и скорейшее их исполнение
•Формирование процесса управления запросами, определение процедур, стандартов и метрик.
•Обеспечение прозрачности функционирования ИТ департамента для бизнеса
•Снижение негативного влияния на бизнес, при неэффективном исполнении запросов
•Рациональное использование ИТ ресурсов
• Повышения удовлетворенности бизнеса и сотрудников работой ИТ департамента
Задачи процесса Управления Запросами
Задачи ИТ департамента по управлению запросами можно определить, как следующие:
•Организация процесса управления запросами
•Классификация и категоризация запросов
•Классификация воздействия, срочности и приоритета
•Классификация метрик и показателей работы процесса
•Определение ролей и уровень вовлеченности сотрудников
•Определение под-процессов по выполнению типовых запросов
•Организации деятельности по регистрации запроса
•Организации деятельности по классификации и оценке запросов
•Организации деятельности по одобрению запросов
