ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание - страница 42

•Организации деятельности по выполнению запросов

•Организации деятельности по эскалации запросов

•Организации деятельности по закрытию запросов

•Организации деятельности по коммуникации в процессе управления запросами

•Организации деятельности по мониторингу и отчетности по работе процесса

•Организации деятельности по взаимодействию с другими процессами управления ИТ сервисами

•Оптимизация процесса управления запросами

Процесс управления инцидентами может быть разделен на следующие под-процессы:

•Регистрация запроса

•Классификация и обработка

•Одобрение запроса

•Выполнение запроса

•Эскалация запроса

• Закрытие запроса

Процесс управления запросами в организации, представлен на диаграмме.

Диаграмма 1: блок схема управления запросами

Для построения эффективного процесса управления запросами необходимо наличие следующих входных данных:

•Наличие каталога сервисов, предоставляемых ИТ департаментом

•Определены каналы инициализации запроса

•Наличие базовых и/или специфических соглашений по предоставлению услуг

•Определены шаблоны обработки запросов по типам

•Определены группы подтверждающих запросы

•Определены группы исполнителей

•Определены каналы обратной связи по информированию о статусе запроса

•Определены ключевые атрибуты запроса

•Определены метрики процесса

•Наличие компонентной базы ИТ инфраструктуры

При функционировании процесса управления запросами необходимы следующие инструменты:

•Процедуры управления запросами

•Инструменты по выполнению запросов

• Инструменты для регистрации, мониторинга и управления запросами

При функционировании процесса управления запросами формируются следующие выходных данные:

•Запросы на сервис

•Запросы на обслуживание

•Запросы на изменения (часть процесса управления изменениями)

•Запросы на информацию

•Запросы на доступ

•Регистрация проблем

•Отчеты

• Сообщения

В процессе управления запросами определены следующие группы:

•Уровень L0 – «нулевой» уровень поддержки, предоставляемый со стороны контакт центра отдела «Поддержки Пользователей» или самостоятельное разрешение запроса сотрудником на основе имеющейся информации.

•Группа выполнения запросов —группы поддержки, непосредственно выполняющие запросы.

•Группа одобрения запросов —группы, отвечающие за одобрение запросов, относящихся к их сфере ответственности.

Дополнительно в процессе управления запросами необходимо обладать информацией или настройками:

•Календарь

•Рабочее время

•Тип запроса и порядок выполнения

Под-процесс регистрации запроса

Данный под-процесс жизненного цикла управления запросами предназначен для гарантирования того, что вся необходимая информация, связанная с запросом собрана и документирована.

Кроме этого, на начальном этапе необходимо определить тип обращения: инцидент, запрос на обслуживание или изменения, или информация.

В качестве основных каналов инициализации запроса можно определить следующие типы:

•Регистрация запроса по звонку пользователя

•Регистрация запроса при непосредственном контакте с сотрудником

•Регистрация запроса с использованием электронной почты

• Регистрация запроса по средствам электронного портала средств управления ИТ сервисами

Входная информация включает, но не ограничена следующими данными:

•Канал инициализации запроса

•Контактная информация по пользователю

•Краткое название запроса

•Классификация и категоризация запроса

• Детальная информация по запросу