•Формирование проблемы по необходимости
• Создание или обновление базы знаний
Входная информация включает, но не ограничена следующими данными:
•Уникальная запись по запросу
•Классификация
•Приоритет запроса
•Определённая группа поддержки
•Связанные компоненты ИТ инфраструктуры
• База знаний и т п
Выходная информация включает, но не ограничена следующими данными:
•Обновленная информация по запросу
•Информация по выполнению запроса
В качестве триггера используется:
•Наличие уникальной записи по запросу
• Счетчик времени по выполнению запроса в соответствии с соглашением об уровне предоставления услуг
Под-процесс закрытия запроса
Под-процесс закрытия запроса является финальным этапом жизненного цикла управления запросами. При этом различается:
•Выполнение запроса —полное выполнение запроса сотрудником группы поддержки и подтверждения со стороны инициатора запроса,
•Выполнение запроса с незначительными проблемами – выполнение запроса с наличием незначительных замечаний,
•Частичное выполнение запроса —запрос выполнен не полностью,
•Реактивация запроса – повторное активирование запроса
Данный этап содержит такие действия, как:
•Обновление информации по запросу
•Документирование
•Закрытие запроса
•Формирование запроса на изменения по необходимости
•Формирование проблемы по необходимости
• Создание или обновление базы знаний
Входная информация включает, но не ограничена следующими данными:
•Уникальная запись по запросу
•Классификация
•Приоритет запроса
•Категория разрешения запроса
•Статус запроса
•Связанные компоненты ИТ инфраструктуры
• База знаний и т п
Выходная информация включает, но не ограничена следующими данными:
•Обновленная информация по запросу
•Определённая группа поддержки
• Информация по выполнению запроса (категория, время разрешения и т п)
В качестве триггера используется:
•Наличие уникальной записи по запросу
• Счетчик времени по выполнению запроса в соответствии с соглашением об уровне предоставления услуг
Процесс управления запросами для уровня поддержки «Уровень L0»
Процесс управления запросами для уровня поддержки «Уровень L0» характеризуется следующими характеристиками:
•Непосредственный контакт с пользователем
•Определение типа обращения
•Регистрация инцидента
•Низким уровнем ИТ знаний
•Ориентирован на сбор информации по инциденту, определению симптомов, проверка первичных возможных решений и т п
•Разрешение инцидентов по средствам опросников, базы знаний и т п,
•Консультация сотрудников по процессу управления инцидентами, последовательности действий и т п
•Предоставление сотрудникам информации по разрешению инцидентов
•Мониторинг состояния инцидента, полноты информации, соответствия соглашению и т п
•Правильная классификация инцидента
•Назначение на правильную группу поддержки
Процесс управления запросами для группы одобрения запросов
Процесс управления запросами для уровня поддержки «Уровень L1/L2» характеризуется следующими характеристиками:
•Непосредственный контакт с пользователем
•Определение типа обращения
•Регистрация инцидента
•Определённый уровень ИТ знаний
•Ориентирован на разрешение инцидента
•Процесс управления запросами для группы выполнения запросов
Процесс управления запросами для уровня поддержки «Уровень L3/L4» характеризуется следующими характеристиками:
•Реагирование на инциденты, уже зарегистрированные в системе
•Реагирование на инциденты, сгенерированные со стороны систем мониторинга сервиса
