ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание - страница 43

•Уникальная запись по запросу

В качестве триггера используется:

•Неудовлетворенность пользователя качеством предоставляемого сервиса

Под-процесс классификации и определение приоритета инцидента

Следующий важный под-процесс жизненного цикла управления запросами. На данном этапе можно определить источник или классификацию запроса, или его разрешение для обычных или часто повторяющихся типов. Правильная классификация, категоризация и определение приоритета запроса является значительным фактором при разрешении запроса по срокам. Он позволяет перенаправить запрос на правильную группу поддержки и соответствующий шаблон действий.

Определение приоритета является важным атрибутом для определения запроса в очередь разрешения, а также обеспечения соответствия условиям об уровне соглашения.

В качестве классификации запроса можно определить следующие типы и источники:

•Общие классы запросов (сеть, офисное оборудование, сервера и т п)

•Каталог ИТ сервисов и критичности сервисов

•Уровень соглашения по обслуживанию

Кроме этого необходимо определить дополнительные типы:

•Запросы пользователей (End user requests)

• Прочие и неклассифицированные (Other requests)

Для определения приоритета необходимо определить воздействие и срочность запроса.

В качестве воздействия (impact) запроса можно определить, как минимум следующие типы:

Минимальное (Low)

••Среднее (Medium)

• Высокое (High)

В качестве срочности выполнения (urgency) запроса можно определить, как минимум следующие типы:

•Минимальное (Low)

•Среднее (Medium)

• Высокое (High)

Входная информация включает, но не ограничена следующими данными:

•Уникальная запись по запросу

•Классификация и категоризация

•Приоритет запроса

•Связанные компоненты ИТ инфраструктуры

• Связанный шаблон активности по запросу

Выходная информация включает, но не ограничена следующими данными:

•Обновленная информация по запросу

•Определённая группа поддержки

•Определенный шаблон действий по запросу

•Определенная группа одобрения запроса

В качестве триггера используется:

• Наличие уникальной записи по запросу

Под-процесс одобрения запроса

Под-процесс одобрения запроса является следующим этапом жизненного цикла управления запросами. На данном этапе происходит одобрение действий по запросу.

Входная информация включает, но не ограничена следующими данными:

•Уникальная запись по запросу

•Классификация и категоризация

•Приоритет запроса

•Связанные компоненты ИТ инфраструктуры

•База знаний и т п

Выходная информация включает, но не ограничена следующими данными:

•Обновленная информация по запросу

•Определённая группа поддержки

•Установленное время выполнения запроса

•Информация по разрешению запроса

В качестве триггера используется:

• Наличие уникальной записи по запросу

Под-процесс выполнения запроса

Диаграмма 2: управление запросами – активность по процессу

Под-процесс выполнения запроса является следующим этапом жизненного цикла управления запросами. На данном этапе может быть род активностей как на стороне ИТ департамента, так и вовлеченных сотрудников организации. Данный этап содержит такие действия, как:

• Назначение «Assign to ME» запроса на конкретного исполнителя (Request Resolver)

• Выполнение действий по выполнению запроса

• Обращение за дополнительной информацией

Эскалация инцидента как горизонтальная, так и вертикальная с привлечением внешней стороны (L4)

• Документирование

•Формирование запроса на изменения по необходимости