•Реагирование на инциденты, с признаком эскалация
•Ориентирован на разрешение инцидента
•Эскалация инцидента на высший (L4) уровень поддержки
•Разработка и обновление базы знаний и т п
Метрики процесса Управления Запросами
Для обеспечения высокого уровня функционирования процесса управления запросами необходимо обеспечить мониторинг состояния следующих метрик и активности процесса:
•Количество запросов
•Выполнение запросов при первом контакте
Роли и ответственности
В соответствии с организационной структурой организации и ИТ департамента в частности, определены следующие роли и ответственности:
Владелец сервиса
Цели:
•Восстановление и сопровождение сервиса в рамках принятого соглашения
Ответственность:
•Взаимодействие с владельцем процесса по улучшению сопровождения
• Получение информации по инцидентам, относящимся к функционированию его сервиса
Менеджер сервиса
Цели:
• Восстановление и сопровождение сервиса в рамках принятого соглашения
Ответственность:
•Взаимодействие с владельцем процесса по вопросам улучшения сопровождения сервиса
•Взаимодействие с владельцем сервиса по вопросам улучшения сопровождения сервиса
• Получение информации по инцидентам, относящимся к функционированию его сервиса
• Предоставление информации по инцидентам, относящимся к функционированию его сервиса
Оператор отдела «Поддержки Пользователей»
Отдел «Поддержки Пользователей»
Цели:
• Восстановление сервиса в рамках принятого соглашения
Ответственность:
•Взаимодействие с пользователями
•Классификация обращения пользователя
•Регистрация пользовательской информации
•Регистрация и классификация инцидентов и ключевых атрибутов
•Привязка компонентной базы, базы знаний, связанных инцидентов и т п
•Использование имеющихся инструментов или обходных методов для разрешения инцидента
•Обновление информации по инциденту
• Назначение или эскалация инцидента на соответствующую группу поддержки
•Предложение по улучшению процесса управления инцидентами
• Предложения по улучшению функционирования сервиса
Специалист поддержки (Incident Resolver)
Цели:
•Восстановление сервиса в рамках принятого соглашения
Ответственность:
•Взаимодействие с пользователями
•Классификация обращения пользователя
•Регистрация пользовательской информации
•Регистрация и классификация инцидентов и ключевых атрибутов
•Привязка компонентной базы, базы знаний, связанных инцидентов и т п
•Использование имеющихся инструментов или обходных методов для разрешения инцидента
•Назначение инцидента «на себя» из группы поддержки
•Обновление информации по инциденту
•Эскалация инцидента на соответствующую группу поддержки
•Предложение по улучшению процесса управления инцидентами
•Предложения по улучшению функционирования сервиса
•Инициирование запроса на изменения
•Регистрация проблемы по необходимости
•Написание и обновление базы знаний
Менеджер процесса управления инцидентами (Incident Manager)
Цели:
•Эффективное и результативное функционирование процесса управления инцидентами
•Обеспечение соответствия процесса требованиям ИТ архитектуры
•Повышение полноты и точности информации, вовлеченной в процесс
• Снижение количества инцидентов и времени их разрешения
Ответственность:
•Улучшение и оптимизация процесса
•Точное и оптимальное распределение ролей сотрудников, вовлеченных в процесс
•Инициативы по продвижение процесса и вовлечения сотрудников организации
•Оперативное вмешательство в процесс для обеспечения соответствия требованиям
