•Разработка и применение метрик и показателей процесса
•Анализ процесса и под-процессов
•Мониторинг и предоставление отчетности по работе процесса
•Предоставление отчетности по сервисам и связанными с ними инцидентам
•Оценка и предоставление отчетности по эффективности сотрудников, задействованных в процессе
• Взаимодействие с другими отделами и подразделениями по вопросам, связанным с процессом
Роли и ответственности сотрудников указаны в соответствующих должностных инструкциях.
Порядок взаимодействия процесса Управления Запросами
В процессе управления запросами возникает необходимость взаимодействия различных организационных подразделений организации между собой, а также взаимодействие различных политик и процессов. Основные этапы и аспекты взаимодействия:
•Владелец процесса отвечает за организацию процесса, внесения изменений и дополнений.
•Владельцы сервисов обращаются к владельцу процесса по вопросам организации управления запросами.
Риски при внедрении и сопровождении процесса Управления Запросами
При внедрении процесса управления ИТ запросами в организации могут возникнуть риски, приводящие к неудачному внедрению процесса, или не эффективному его функционированию. Данные риски можно охарактеризовать как:
•Отсутствие поддержки со стороны руководства организации
•Отсутствие достаточного уровня культуры в организации в целом, так и сотрудников в частности
•Отсутствие достаточного уровня организации со стороны бизнеса, и как следствие четкой постановки задач ИТ
•Отсутствие необходимых ресурсов, для внедрения и сопровождения процесса
•Нехватка знаний и навыков у специалистов ИТ департамента
•Недостатки системы автоматизации процесса управления запросами
• Недостатки сопутствующей ИТ инфраструктуры
Ключевые факторы успеха внедрения и сопровождения процесса Управления Запросами
Ключевые факторы успеха при внедрении и сопровождении процесса управления запросами можно определить, как:
•Пристальное внимание к процессу
•Реалистичные цели
•Соответствие бизнес процессов и процесса управления запросами
•Наличие и соблюдение четких, измеряемых соглашений по уровню предоставления услуг
•Измеряемые показатели
•Наличие актуальной и полной компонентной базы
•Наличие актуальной и постоянно обновляемой базы знаний по запросам
•Высокий уровень квалификации сотрудников ИТ департамента
•Приемлемый уровень осведомленности сотрудников организации
•Наличие инструментов диагностики и выполнения запросов
Показатели эффективности и критерии оценки деятельности
Критериями оценки деятельности, связанной с информационной безопасностью являются:
•Снижение количества ИТ запросов в организации
•Повышение уровня доступности ИТ сервиса
•Отсутствие претензий со стороны сотрудников подразделений организации,
•Отсутствие претензий со стороны контролирующих органов по вопросам, связанным с управлением запросами
•Удовлетворенность руководства организации.
Контроль документа:
•Номер документа:
•Наименование документа:
•Статус документа:
•Маркер безопасности:
•Дата утверждения:
•Дата вступления в силу:
•Протокол ИТ комитета:
•Заменяет документ:
•Документ разработан:
•Дата разработки:
•Документ одобрен:
•Дата одобрения:
•Утвержден:
•Дата утверждения:
Контроль версии документа:
•Версия документа:
•Дата внесения изменений:
•Автор:
•Содержание изменений:
