•Действующему законодательству и иными правовыми актам Азербайджанской Республики,
•Нормативной документацией Контролирующего органа Азербайджанской Республики,
•Уставу организации
•Уставу ИТ департамента
•Внутренним регламентирующими документами (приказы, распоряжения и т п) организации.
•Рекомендациям лучших практик и стандартов, принятых в отрасли и сфере информационных технологий
Цели документа
Внесения ясность в организацию Управления ИТ проблемами в организации. Цели документа:
•Формирование концепции и принципов и организации процесса управления ИТ проблемами в организации.
•Повышение эффективности взаимодействия ИТ департамента и бизнеса.
Принятые сокращения и определения
Владелец сервиса (service owner) – роль или структурное подразделение организации, который занимается постановкой целей, принимает решения и управляет финансированием по сервису.
Менеджер сервиса (service manager) – роль или структурное подразделение организации, который занимается выполнением целей и задач, поставленных владельцем сервиса, обеспечивает развертывание и сопровождение сервиса.
Инцидент – любое не запланированное снижение уровня предоставления сервиса.
Значительный инцидент (major incident) – инцидент, имеющий высокий уровень воздействия (impact) на функционирование сервиса.
Запрос – любой запрос в ИТ департамент, связанный с функционированием ИТ сервисов.
Запрос на изменения – запрос, выполнение которого связанно с необходимостью внести изменения в любой из компонентов ИТ сервиса.
Стандартный Запрос – любой запрос в ИТ департамент, связанный с функционированием ИТ сервисов заранее авторизирован и с предопределенным порядком исполнения.
Запрос на предоставление сервиса – тип запроса, связанный с предоставлением сервиса, не имеющегося в списке каталога сервисов. Как правило новый сервис.
Запрос на обслуживание – тип запроса, связанный с предоставлением сервиса, имеющегося в списке каталога сервисов.
Запрос на предоставление информации – тип запроса, связанный с предоставлением информации.
Запрос на предоставление доступа – тип запроса, связанный с предоставлением / изменением доступа к сервису.
Уровень воздействия (impact) – границы воздействия запроса на функционирование сервиса. Может определяться как степенью отказа сервиса (частичный, полный), так и уровнем охвата пользователей (один сотрудник, группа сотрудников и т п). Является составляющей, определяющей приоритет инцидента.
Уровень срочности (urgency) – степень, определяющая срочность исполнения запроса. Является составляющей, определяющей приоритет инцидента.
Приоритет (priority) – определяет важность запроса и порядок его разрешения.
Обходное решение (work around) – действия, позволяющие временно или выполнить запрос.
Эскалация – механизм, позволяющий своевременно исполнить запрос с помощью привлечения дополнительных ресурсов (горизонтальная) или более компетентного уровня знаний или полномочий (вертикального). Цель данного механизма исполнить запрос в рамках принятого соглашения об обслуживании.
Комитет по изменениям – комитет, разрешающий внесение изменений
Стандартный запрос на изменения— любой запрос в ИТ департамент на изменения, связанный с функционированием ИТ сервисов заранее авторизирован и с предопределенным порядком исполнения.
Проблема – причина появления инцидентов.
Известная проблема – причина появления инцидентов, известная производителю.
