Как не ударить в грязь лицом? Деловой этикет - страница 17

Телефон сегодня – современное и самое распространенное средство связи, с помощью которого осуществляется не менее 70 % из общего числа всех деловых коммуникаций. Это означает, что тема телефонного этикета крайне важна, ведь от знания и соблюдения правил делового телефонного общения во многом зависит эффективность делового партнерства, исход сделок, соответственно, и успех бизнеса в целом.

Культура делового телефонного общения – это не только одна из составляющих имиджа делового человека и компании, но и неотъемлемая часть качественного сервиса для клиентов и партнеров компании, а при внутренних разговорах сотрудников компании – важное условие для создания и поддержания благоприятного психологического микроклимата в коллективе.

Психологи утверждают, что при телефонном общении впечатление о человеке формируется чуть дольше, чем при личной встрече, а именно в первые 30 секунд. При этом на сложившееся о человеке впечатление больше влияет то, как он говорит, нежели что и о чем он говорит (30 %). Поэтому голос и интонация человека являются его визитной карточкой при телефонном общении с деловым партнером, а такие характеристики голоса, как темп и тембр, дикция и артикуляция вместе с интонацией составляют 70 % при формировании этого впечатления.

Темп речи считается непосредственным свойством голоса человека, который очень сильно связан со свойствами самой личности и поэтому с трудом поддается корректировке. Одни люди в силу своего характера и темперамента говорят быстрее, другие медленнее.

Тембр голоса (от франц. timbre – «колокольчик») – это психоакустическая характеристика, эксклюзивная окрашенность голоса. Данная характеристика индивидуальна и неповторима. Голос бывает звонкий, тусклый, дрожащий, глухой и т. д. По тембру человеческого голоса можно многое сказать о самом человеке, например, определить его возраст, пол, пристрастия и т. д.

Дикция (от лат. diction – «произношение звуков») – это способность отчетливо произносить звуки, слоги и слова предложений. Дикция должна быть четкой, в соответствии с фонетическими нормами русского языка.

Артикуляция (от лат. articulatio – «произносить членораздельно») должна быть четкой и правильной.

Громкость голоса (или его сила) должна быть средней, но варьироваться на протяжении всего разговора в зависимости от степени важности того или иного вопроса.

Интонация – это эмоционально-экспрессивная окрашенность голоса, способствующая выражению в речи говорящего его намерений и чувств. С помощью интонации можно легко выразить основные коммуникативные намерения: утверждение, повествование, вопрос, восклицание и побуждение. Порой интонация, с которой были произнесены слова, гораздо выразительнее и важнее самих слов. Владение интонацией позволяет делать логические акценты, повышая и понижая громкость голоса, тон или изменяя тембр речи, а также используя необходимые или многозначительные паузы.

Паузы при проведении телефонных переговоров не менее нужны и важны, чем при личном общении. Пауза во время разговора может привлечь такое же внимание и произвести такое же впечатление, как громкий звук во время гробовой тишины. Кроме того, после сделанной паузы, новая мысль зачастую звучит убедительнее, чем непрерывная последовательность произносимых вопросов, идей и излагаемых мыслей.