Как возражения превращать в заказы - страница 2
В этой книге подразумевается, что вы уже выяснили потребности потенциального клиента и отвечаете на его вопросы, понимая его проблемы.
Итак, давайте уже перейдем непосредственно к работе с возражениями.
Возражения
Всё сложно
«Сейчас сложное время»
Причины
Причины могут быть разные:
1. Потенциальный клиент (далее ПК) не может позволить себе приобрести продукт, у него финансовые проблемы;
2. То, что вы представляете ПК как выгоды, не кажется ему ценным в данный момент.
Тип
Ложное возражение
Ложное возражение
Это такое возражение клиента, которое скрывает истинную причину отказа от покупки. Бесполезно работать с ложным возражением. Необходимо выяснить настоящий мотив и работать с ним.
Пример возражения
Предприниматель о новом программном обеспечении, которое снижает расходы на производство:
– Сейчас в стране кризис, денег ни у кого нет, доходы просели
Как отвечать
1. Если ПК не продолжил фразу, т.е. не прояснил, по какой причине у него возникло это возражение, нужно постараться это выяснить;
2. Если у ПК финансовые проблемы, можно предложить down sell. Если до ПК не были донесены выгоды, необходимо показать преимущества продукта во время кризиса или для решения его насущных задач.
Down sell
Альтернатива предлагаемому продукту, более дешевый товар с меньшей ценностью, ограниченным набором функций и т. д.
Пример ответа
1. Вы имеете ввиду, что сейчас не готовы инвестировать столько, или у вас есть другие, более приоритетные задачи?
2. Возможно, вас больше заинтересует продукт Х. Он прекрасно решит вашу проблему, и благодаря минимальной комплектации, у него более привлекательная цена.
или
– Времена никогда не были простыми. Но кто-то плачет, а кто-то продает платочки. Кризис – это всегда мешок возможностей, я думаю. Представьте, что вы, благодаря новому программному обеспечению, уменьшите расходы в Х раз, и сможете не только выстоять в тяжелые времена, но и укрепите свою конкурентноспособность. Кризис может стать для вас выходом на новый уровень доходности.
«Слишком долго устанавливать / настраивать / разбираться»
Причины
По сути, в этом возражении проявляется страх перед техническими трудностями. Если ПК услышал условия установки/настройки, и заявил, что это долго, это истинное возражение. Если вы еще не говорили о времени, необходимом для установки/настройки, и человек не слышал об этом от знакомых, то это его предположение, и оно может быть ложным.
Тип
Ложное / Истинное
Пример возражения
– Ой, нет. Чтобы настроить всё это нужно много времени.
Как отвечать
1. Выяснить причину такого мнения
2. Предложить услугу установки/настройки или пошаговую инструкцию с технической поддержкой по телефону или в чате.
Если установщику не нужна будет помощь ПК, скажите об этом.
Покажите, что от ПК нужно будет минимум усилий. Например, что установщики уберут строительный мусор, что клининговая фирма помоет новое окно или комнату.
Пример ответа
– Почему вы так думаете? У вас уже был опыт трудной установки подобного продукта?
– Нет, я просто в этом ничего не понимаю / Да, это было очень сложно.
– Если вы оплатите заказ до Х числа, наши специалисты приедут в удобное для вас время и установят всё со скидкой Х / бесплатно за полчаса.
Или применить технику ДПУ
– Я тоже сразу думала, что не смогу установить, что это долго, но потом моя племянница всё сделала по инструкции за 5 минут. А ей 10 лет. Оказывается, пошаговая инструкция написана таким простым языком, что даже ребенок разберется.
Похожие книги
