Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - страница 11

Вот как по-настоящему привить культуру восхитительного обслуживания: гарантировать, что работники действительно испытывают то, что вы хотите, чтобы они несли вашим покупателям. Подумайте об этом. Если углы установки передних колес вашего автомобиля установлены неправильно, то трястись будет вся машина целиком. Бизнес от машины в данном случае отличается не так уж сильно. Если сотрудники, занимающиеся работой с клиентами, не испытывают на себе обещание бренда в той степени, в которой должны нести его клиенту, то пострадать может вся компания целиком.

Введение культуры хорошего обслуживания в действие означает, что в первую очередь вы заботитесь о своих работниках. Ни больше ни меньше. Так что если вы хотите, чтобы ваши клиенты почувствовали вашу полезность на себе, вам нужно убедиться, что работники вашей компании работают в условиях, в которых взаимодействие людей пронизано полезностью!

Поэтому один из ключевых этапов развития, который должна пройти каждая компания, чтобы добиться высокого уровня клиентского обслуживания, – это ориентирование.

Ориентирование – это процесс, при котором каждый в компании получает впечатления из первых рук. Все должны работать в одном русле, выполняя обещания бренда. Все это начинается с нужных людей, обладающих правильным мировоззрением.

Один из способов, которыми «Ace» обеспечивает верное ориентирование при помощи культуры, – это обширная подготовка для «сертификации» как магазина, так и работников. В новой форме подготовки, нацеленной целиком на впечатления покупателя, «Ace» пытается добиться того, чтобы каждый сотрудник в каждом магазине прошел сертификацию по основам полезности (Helpful 101) на пути к становлению сертифицированным асом полезности. Это не обучение обращению с товарами. Сертификация сконцентрирована целиком на ориентировании сотрудников, вследствие чего она исполняет обещание бренда о полезности.

Более того, одного получения сертификата основ полезности недостаточно. Каждый магазин должен проводить повторную оценку ежегодно и быть готов к проверкам и «мнимым покупателям» каждый месяц. Другими словами, они должны поддерживать свою полезность. Если индекс полезности уменьшается, руководство компании «Ace» поможет магазину понять, как и почему результаты понизились, и восстановиться.

Каждый получает задачу как нечто, что напрямую влияет на него лично значительным, позитивным образом. Все вкладываются в задачу не из-за плаката на стене, который никого не воодушевляет, а потому что, помимо подготовки, они лично испытывают лучшие впечатления от этой задачи, из первых рук, изо дня в день.

В дополнение к подготовке другим непременным методом становления культуры для создания такого уровня ориентирования является то, что я называю мантрой компании.

Эта мантра – ключевая фраза, очень короткая и настолько простая, что когда работники и клиенты слышат ее, они точно понимают, в чем состоит суть компании. Они знают, что влияет на поведение, решения, устранение проблем как внутри компании, так и во взаимодействии с покупателями. (Заметка: некоторые изумительные компании вводят отдельные мантры для внутренних и внешних клиентов, что вполне нормально.)