Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - страница 7

Раз за разом покупатели «Ace» говорили: «Великой компанией вас делают ваши люди». И они устремляются в «Ace» и к другим людям, чтобы высказать это без всяких указаний!

Такое отношение и эмоции – настрой, превращающий пассивного потребителя в активного пропагандиста, – я и называю изумлением.

В этой книге я разделю с вами множество отзывов от изумленных покупателей «Ace Hardware». Но прежде чем я приведу вам первый из них, позвольте сказать: я понимаю, что некоторые из этих историй настолько воодушевленные, что они звучат так, будто их сделала сама компания. Я уверяю вас: это не так. Единственная причина, по которой я не включил фамилии людей, которые поделились своими историями с «Ace», состоит в том, что у меня нет разрешений от покупателей, чтобы это сделать. Но все отзывы реальны – и все служат подтверждением давнего обещания бренда: «The Helpful Place» («полезное место»). Более того, это обещание бренда может быть обобщено как «Helpful» («полезное»).

Мы будем возвращаться к этому слову снова и снова.

Таким образом, это и есть обещание потребителю: работать над тем, чтобы сделать магазины «Ace» самыми полезными магазинами на планете. Преувеличение? Корпоративный слоган? Улещивание? Судите сами. Вот первый экспериментальный факт.

Мой первый пример того, как люди становятся фактором, который делает «Ace» великой, исходит не от «Ace», а от покупателя по имени Джон. Я говорю «покупателя», но на самом деле я несколько забегаю вперед. Джон не был платящим покупателем в тот день, когда с ним приключилось это событие, но он все равно написал письмо от почитателя в местный магазин «Ace». Ему нужно было поблагодарить их за помощь, которую он получил, столкнувшись с проблемой – или, точнее, проблема столкнулась с ним.

Дело в том, что Джон ездил на велосипеде по городу и его сбил автомобиль. Он был травмирован и шокирован, когда забрел, все еще в потрясенном состоянии, в магазин «Ace Hardware», расположенный на расстоянии в полквартала от места происшествия. Он спросил, не может ли магазин продать ему велосипедные колеса. (Колесо, по его словам, было настолько искорежено, что было немного похоже на тако и не поворачивалось.)

Теперь, если вам интересно, продает ли обычно магазин «Ace» велосипедные колеса, мне следует ответить вам «нет». Если вы думаете, что это было ответом дамы на кассе, то вы ошибаетесь. Она сказала, что ей нужно уточнить у коллеги. (Пожалуйста, запомните этот небольшой эпизод: уточнение у коллеги. Он станет чрезвычайно важным в следующей главе.)

Коллега по имени Майк, которого она позвала, извинился и сказал Джону, что в магазине не продаются велосипедные колеса, но все же он хочет помочь. Он сопроводил Джона к выходу из магазина и осмотрел велосипед.

«Осматривая колесо, – позднее писал Джон в письме, – Майк совершенно не выглядел встревоженным. «Мы можем поправить его, как горный велосипед», – сказал он. После того как мы извлекли колесо из вилки, он стал загибать поврежденное колесо при помощи бордюра на тротуаре, а затем при помощи резинового молотка выправил особенно неподатливые части. Совсем скоро колесо перестало выглядеть как тако. Оно выглядело как обычное колесо».