Клиника, которую выбирают: Практическое руководство по медицинскому маркетингу - страница 3

Пройдите по клинике и оцените каждое касание с пациентом:

✓ Вывеска, сайт, соцсети – передают ли вашу идею?

✓ Администратор, врачи, сервис – соответствуют ли заявленным ценностям?

✓ Объявления, реклама – говорят ли они о вашем ключевом отличии?

Если есть разрыв (например, вы говорите «у нас заботливые врачи», но администратор раздражённо отвечает на звонки) – исправьте это первым делом.

Шаг 3. Тест на узнаваемость бренда

1. Спросите 10 пациентов, почему они выбрали вашу клинику. Совпадают ли их ответы?

2. Закройте логотип и покажите сайт/соцсети/фото клиники разным людям. Узнают ли они вас?

3. Попросите пациента описать вашу клинику в трёх словах. Совпадает ли это с вашим позиционированием?

Если хотя бы на один из этих вопросов ответ «нет» – бренд слабый. Значит, пора работать над его усилением.

Запишите все недочёты, которые нашли, и составьте план исправлений.

«Заниматься бизнесом без рекламы – всё равно что подмигивать девушке в темноте. Вы-то знаете, что делаете, но никто больше этого не видит». 

Стюарт Хендерсон Бритт

Репутация бренда – это не только качество услуг, но и то, как клиника транслирует свою ценность пациентам. Без активного управления репутацией даже самые хорошие клиники могут остаться незамеченными.

Вы не можете контролировать, что говорят о вашей клинике, но вы можете управлять этим восприятием. Бренд – это не то, что вы сами о себе заявляете, а то, что о вас думают пациенты. И если вы не управляете этим процессом, он развивается стихийно, а это может привести к потере доверия, клиентов и денег.

Любая медицинская клиника живёт за счёт репутации. Пациенты доверяют врачам, которым верят другие. Но как узнать, что о вас говорят? Как оценить, насколько ваш бренд сильный? И главное – как реагировать на отзывы, комментарии и сарафанное радио, чтобы не только не терять пациентов, но и привлекать новых?

Как оценить свой бренд

Попробуйте ответить на несколько вопросов:

1. Если пациент ищет клинику в интернете, находит ли он положительные отзывы и упоминания о вас?

2. Ваши пациенты готовы вас рекомендовать?

3. У вашей клиники есть чёткое позиционирование, которое можно описать одним предложением?

4. Когда пациенты рассказывают о вас друзьям, они говорят не только о врачах, но и об атмосфере, сервисе, заботе?

5. Если убрать ваш логотип с сайта и рекламы, останется ли что-то уникальное, что отличает вас от конкурентов?

Если хотя бы на два из этих вопросов ответ «нет», значит, ваш бренд нуждается в усилении.

Как управлять репутацией бренда в интернете и оффлайн

Репутация формируется в двух пространствах: в интернете и в реальной жизни. Оба направления требуют работы, и если упустить одно, второе не вытянет.

В интернете репутация – это отзывы на Google и Яндекс.Картах, комментарии в соцсетях, упоминания в блогах и на форумах. Если о вас пишут плохо, это видно всем. Но проблема не только в негативе – если вас вообще нигде не обсуждают, это ещё хуже. Клиника без репутации не вызывает доверия.

Оффлайн-репутация строится на уровне сервиса, рекомендаций, поведении персонала, атмосфере внутри клиники. Если пациенты сталкиваются с грубостью, долгим ожиданием, некомфортной обстановкой, они не вернутся, даже если реклама была идеальной.

Пошаговое руководство по управлению репутацией

Анализируйте текущую ситуацию. Мониторьте упоминания о вашей клинике в интернете, анализируйте отзывы на картах, в соцсетях, на форумах. Используйте сервисы для отслеживания репутации, такие как Yandex, Google, ПРОдокторов, Zoon, напоправку и другие.