Клиника, которую выбирают: Практическое руководство по медицинскому маркетингу - страница 4

• Отвечайте на отзывы – все! Не игнорируйте комментарии, даже если они негативные. Благодарите за хорошие отзывы, а с критикой работайте профессионально. Никогда не оправдывайтесь и не спорьте – это только усугубит ситуацию.

• Работайте с негативом. Если пациент остался недоволен, выясните, в чём причина. Иногда даже один звонок с извинениями может превратить хейтера в лояльного клиента. Главное – не замалчивать проблему, а решать её.

• Создавайте положительный контент. Ведите соцсети, показывайте закулисье клиники, делитесь отзывами, успехами пациентов. Чем больше хорошего контента о вас в сети, тем меньше влияние у негативных отзывов.

• Стимулируйте пациентов оставлять отзывы. Не бойтесь просить пациентов написать мнение о вас. Это можно делать мягко: например, после успешного приёма администратор может предложить оставить отзыв в удобной системе.

• Следите за оффлайн-репутацией. Контролируйте, как ведут себя сотрудники, как выглядит клиника, насколько легко записаться на приём. Репутация начинается с первого звонка в клинику и продолжается до момента выхода пациента из дверей.

• Построение системы рекомендаций. Запустите внутреннюю систему реферального маркетинга – например, скидки за привлечение друзей. Когда пациенты сами вас рекомендуют, это лучшая реклама.

• Контроль точек контакта. Проследите, чтобы рекламные объявления, сайт, оформление клиники, поведение персонала – всё соответствовало обещаниям бренда. Пациент должен видеть последовательность во всём, от первого клика по рекламе до выхода из дверей клиники.

• Работа с партнёрами и СМИ. Найдите возможности для упоминания вашей клиники в блогах, тематических порталах и СМИ. Публикуйте экспертные статьи, участвуйте в интервью, организуйте совместные акции с другими надёжными брендами.

• Репутация – это не разовая акция, а постоянная работа. И если управлять этим правильно, бренд вашей клиники станет магнитом для новых пациентов.

Задание после главы 4

Теперь проверьте, насколько репутация вашей клиники управляемая и сильная.

Шаг 1. Проверьте, что о вас говорят в интернете

1. Откройте Яндекс.Карты, Google Maps, ПРОДокторов, Zoon, Напоправку.

2. Введите название вашей клиники и посмотрите, какие отзывы преобладают.

3. Сравните количество положительных и отрицательных отзывов.

? Какой первый вывод о вас может сделать новый пациент?

Запишите, какие негативные отзывы встречаются чаще всего.

✎ Если о вас почти нет отзывов – это тоже проблема! Нужно работать над тем, чтобы пациенты оставляли положительный контент.

Шаг 2. Оцените оффлайн-репутацию

1. Позвоните в клинику как обычный пациент. Как вас встретил администратор? Доброжелательно ли общались?

2. Пройдите по клинике глазами пациента. Как выглядит ресепшен? Удобно ли ожидание?

3. Поговорите с врачами и сотрудниками: понимают ли они ценности бренда?

? Если пациент впервые попадает к вам – останется ли у него положительное впечатление?

Запишите все недочёты, которые нашли, и наметьте пути их исправления.

Шаг 3. Оцените систему управления репутацией

✓ Есть ли у клиники человек, который отвечает за репутацию?

✓ Кто и как отвечает на отзывы в интернете?

✓ Есть ли стратегия работы с негативом?

✓ Стимулируете ли вы пациентов оставлять положительные отзывы?

✎ Если хотя бы на два вопроса ответ «нет», значит, работа с репутацией требует улучшения.

Шаг 4. Укрепите вашу репутацию