Клиника, которую выбирают: Практическое руководство по медицинскому маркетингу - страница 6

5. Посмотрите на интерьер глазами пациента. Удобная ли мебель? Какой запах в помещении? Достаточно ли освещения?

6. Проверьте, как выглядят кабинеты врачей. Чистота, порядок, оснащение – всё это влияет на доверие пациентов.

7. Проверьте, как происходит расчёт и прощание. Администратор должен не просто вручать чек, а оставлять у пациента положительное впечатление.

Каждая из этих деталей – часть общего восприятия бренда. Если хотя бы одна из них отталкивает, пациент может не вернуться. Управление точками контакта – это процесс, который должен быть постоянным. Если всё выстроено правильно, пациенты не только возвращаются сами, но и приводят друзей.

Задание после главы 5

Теперь давайте проверим, как пациент воспринимает вашу клинику на каждом этапе взаимодействия.

Шаг 1. Оцените свою рекламу

1. Посмотрите на свои рекламные объявления (в интернете, на баннерах, в соцсетях).

2. Соответствуют ли они позиционированию клиники?

3. Если клиника премиальная – выглядит ли реклама дорого? Если клиника семейная – вызывает ли она чувство заботы?

Запишите, какие моменты можно улучшить в рекламе.

Шаг 2. Проверьте сайт клиники

1. Откройте сайт и представьте, что вы пациент, который зашел впервые.

2. Можете ли вы за 5 секунд понять, какие услуги предоставляет клиника?

3. Насколько легко записаться? Есть ли удобные кнопки и формы?

✎ Тест на удобство: попробуйте записаться за 3 клика. Если не получилось – сайт надо дорабатывать.

Шаг 3. Проанализируйте звонки администраторов

1. Сделайте контрольный звонок в клинику (можно попросить друга позвонить и записать разговор).

2. Насколько администратор дружелюбен и компетентен?

3. Чувствуется ли забота или это просто «дежурные ответы»?

Запишите фразы, которые можно улучшить в разговоре с пациентами.

Шаг 4. Оцените входную группу

1. Подойдите к клинике как пациент.

2. Чистая ли вывеска? Удобно ли зайти? Нет ли грязных ступенек или тёмного входа?

3. Есть ли понятные указатели?

✎ Если внешний вид клиники вызывает негативные эмоции – это точка потери пациентов.

Шаг 5. Проверьте интерьер клиники

1. Посмотрите на ресепшен, зону ожидания, коридоры глазами пациента.

2. Удобно ли сидеть? Приятное ли освещение? Есть ли ощущение заботы?

3. Проверьте запахи – нет ли медицинского «холодного» запаха?

✎ Если пациенту некомфортно в клинике, он вряд ли вернётся.

Шаг 6. Проверка кабинетов врачей

1. Чистота, порядок, удобство пациента – всё ли соответствует заявленному уровню сервиса?

2. Как выглядит врач? Вызывает ли он доверие своим видом?

Запишите моменты, которые можно улучшить в обстановке кабинета.

Шаг 7. Финальное впечатление: расчёт и прощание

1. Как пациент завершает визит?

2. Прощание с администратором – просто «до свидания» или тёплые слова и приглашение вернуться?

3. Есть ли напоминание о повторном визите?

✎ Пациент должен уходить с хорошим настроением – это залог повторного обращения.

Вывод:

Если хотя бы одна точка контакта вызывает негатив, пациент может не вернуться.

Все детали должны работать в одном стиле – от рекламы до ресепшена.

Управление точками контакта – это постоянный процесс.

Запишите 3 главные проблемы, которые вы выявили, и составьте план их исправления.

«Репутация строится годами, разрушается за минуты и восстанавливается десятилетиями». 

Уоррен Баффет

В современной реальности, где каждый пациент привык перед принятием решения изучать отзывы, репутация врачей становится критически важной. Люди привыкли проверять рейтинги товаров перед покупкой на маркетплейсах, и этот же принцип работает при выборе клиники и врача. Пациенты не просто ищут решение своей проблемы – они тщательно изучают отзывы, сравнивают мнения и выбирают того, кому доверяют.