Клиника, которую выбирают: Практическое руководство по медицинскому маркетингу - страница 7

Когда пациент стоит перед выбором между двумя клиниками, он выберет ту, где репутация врачей выше. И даже низкая стоимость услуги не спасёт ситуацию, если у конкурентов отзывы лучше. В сфере медицины лучший получает всё. Поэтому за репутацией врачей нужно следить так же тщательно, как и за репутацией самой клиники.

Врач – это лицо клиники, его имя и репутация напрямую влияют на поток пациентов. Если врач известен своим внимательным отношением, профессионализмом, он становится «магнитом» для пациентов. Но если о нём появляются негативные отзывы, это может подорвать доверие не только к нему, но и ко всей клинике.

Репутация врачей – это не только про индивидуальный успех каждого специалиста, но и про доверие к клинике в целом. Если врачи имеют сильный личный бренд, пациенты идут именно к ним, а значит – и в вашу клинику.

Как управлять репутацией врачей

1. Мониторинг отзывов. Нужно постоянно следить за отзывами о врачах на всех площадках – Google, Яндекс.Карты, специализированные медицинские форумы.

2. Работа с негативом. Если появляются жалобы, их нельзя игнорировать. Важно выяснить причину недовольства, ответить корректно и предложить решение.

3. Поддержка позитивного имиджа. Развивайте личный бренд врачей: ведите соцсети, публикуйте экспертные статьи, снимайте видео о подходе к лечению.

4. Обучение врачей работе с пациентами. Врач – это не только профессионал, но и человек, который должен уметь общаться, вызывать доверие, работать с возражениями пациентов.

5. Стимулирование пациентов оставлять отзывы. Просите довольных пациентов делиться своим мнением – чем больше положительных отзывов, тем меньше влияние у негатива.

Врач как часть бренда клиники

Врач ничем не хуже и не лучше администратора клиники, и если вы хотите построить сильный бренд, он должен работать по тем же стандартам, что и весь персонал. Врач не только лечит, но и взаимодействует с пациентом, и от его поведения зависит общее впечатление о клинике.

Он должен встречать пациента у ресепшена, заранее знать его имя и обращаться к нему по имени. Это создаёт ощущение персонализированного сервиса и доверия. Во время общения врач должен объяснять всё понятным и доходчивым языком, без сложных медицинских терминов, чтобы пациент действительно понял свою ситуацию и варианты лечения. Простота и ясность формируют доверие.

После приёма врач должен проводить пациента до ресепшена, а не просто отпускать его из кабинета. Это важный элемент высокого сервиса, который показывает заботу о пациенте. Здесь работает правило взаимной уступки из книги «Психология влияния»: если врач создаёт ценность гораздо выше, чем пациент ожидал, он получает лояльность, доверие и рекомендации. А клиника – благодарных пациентов, которые возвращаются и приводят друзей.

Репутация врачей – это не только про индивидуальный успех каждого специалиста, но и про доверие к клинике в целом. Если врачи имеют сильный личный бренд, пациенты идут именно к ним, а значит – и в вашу клинику.

Задание после главы 6

Теперь давайте оценим, как репутация врачей в вашей клинике влияет на привлечение пациентов и насколько эффективно вы управляете этим процессом.

Шаг 1. Оцените онлайн-репутацию врачей

1. Введите имена ваших врачей в Google, Яндекс, ПРОДокторов, Zoon, Напоправку.

2. Посмотрите, какие отзывы и рейтинги у каждого врача.

3. Есть ли негативные комментарии? Если да, как клиника на них отвечает?