Какие еще выгоды именно личной встречи мы можем проговорить клиенту:
• в разговоре сможет принять участие муж/жена, сын/дочь, любой другой значимый для клиента участник;
• в офисе продаж можно сразу получить консультацию кредитного специалиста;
• в офисе продаж можно сразу забронировать подходящую квартиру;
• в офисе продаж можно сразу получить все необходимые документы: от технической документации до образца договора.
Проведя небольшой мозговой штурм в своем отделе продаж, вы сможете дополнить этот список вариантов, и не убирайте далеко лист флипчарта, на котором будут записаны предложения. Пусть он повисит в течение недели, например на корпоративной кухне. За это время на нем, возможно, появятся еще варианты, а также корректировки и уточнения, возникшие после первых попыток применить записанные фразы на практике. Когда лист флипчарта обрастет дополнениями и исправлениями, его можно оцифровать и превратить в документ, доступный как действующим продавцам, так и новичкам, проходящим обучение на первых этапах работы в компании. Самое важное, чтобы все формулировки в этом списке давали клиенту понять: пора переходить на следующий этап принятия решения. По сути, мы разными словами проговариваем ему: приезжай к нам – и ты быстрее разберешься в рынке; приезжай – и тебе будет проще понять, чем отличаются проекты разных застройщиков; приезжай – и тебе будет легче разобраться в деталях ипотечного кредитования.
Обратите внимание: эту стадию процесса мы даже не называем «работой с возражениями». Ведь то, с чем мы имеем дело в телефонном разговоре, не возражения.
Поясним. Возражение – это результат обдумывания, анализа нашего предложения. Клиент сопоставляет полученную информацию со своими запросами и, обнаружив несостыковки, сообщает о них: спальная комната непривычно мала; в радиусе двух кварталов нет детского бассейна; цена за квадратный метр выше, чем у других застройщиков, и т. д. То есть потенциальный покупатель сопоставил наши данные со сложившейся у него в голове «картиной мира», и теперь ему не все непонятно: как разместить в спальне весь мебельный гарнитур; куда возить ребенка на оздоровительные занятия; почему компания запрашивает больше денег? Любое возражение легко превратить в вопрос, на который можно ответить. То есть обязательным условием для появления возражения является предшествующий ему процесс раздумий, анализа.
А что анализирует клиент, которому мы всего лишь предложили встретиться? Пока ему анализировать нечего. Но у нашего собеседника был определенный сценарий разговора, а мы ему не последовали. Это неожиданно, это требует перемен, приложения усилий. «Стоп! – как бы говорит нам клиент. – Пожалуйста, давайте строго по моему тексту!» Это не возражение. Это сопротивление. Покупателю не нравится ход беседы, предложенный нами сценарий взаимодействия, а не его содержание.
Соответственно, в ответ на реплики клиента о неготовности встречаться мы проговорим не аргументы и доводы, а фразы, единственное значение которых можно свести к формуле «не бойся меня!».
Что же делать, если клиент действительно не настроен на встречу и настаивает на консультации по телефону даже после третьего предложения приехать в офис? Здесь возможны два разных сценария. Давайте поговорим о них чуть позже, когда обратимся к ситуации «Иногородний клиент». А пока вернемся к нашему алгоритму.
