Контроль качества аудиторской деятельности - страница 29

Существует ряд различающихся определений термина «услуги» с экономической точки зрения. Экономические словари определяют термин услуги как «виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Таким образом, само оказание услуги создает желаемый результат» [49, с. 783; ПО, с. 648; 80, с. 72]. Классики экономической теории определяют термин «услуга» как: «полезное действие той или иной стоимости, товара ли, продукта ли» [86, с. 203–204]; современные ученые-экономисты как «то, что неосязаемо (невидимо) и в обмен на что потребитель, фирма или правительство готовы предоставить что-либо ценное» [83, с. 107]; ученые-маркетологи отмечают, что услуги есть «любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые, в основном, неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть и не быть связано с товаром в его материальном виде» [74, с. 638].

В контексте обеспечения качества продукции, работ, услуг, производимых экономическим субъектом в соответствии с ГОСТ ISO 9000–2011, услуга определяется как результат по меньшей мере одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика (организации или лица, предоставляющего услугу – исполнитель услуги, поставщик информации) и потребителя (организации или лица, получающего услугу – клиент, заказчик, конечный пользователь), и, как правило, нематериальна [24, п. 3.4.2, 3.3.5, 3.3.6]. Аналогичное по содержанию определение содержится в ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг», согласно которому услуга представляет «результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя» [28]. Объектом услуги является сам потребитель, его имущество, отношения между людьми (консультационные услуги). Субъектом услуги – индивидуальный предприниматель, предприятия, организации [113, с. 8].

Наконец, с точки зрения гражданских правоотношений между поставщиком и потребителем по поводу оказания и потребления услуг «услуга есть совершение определенных действий или осуществление определенной деятельности» (п. 1 ст. 779 ч. 1 ГК РФ).

Содержание термина «услуги» более детально можно представить рядом присущих им характеристик. Специальное внимание таким характеристикам уделяется маркетологами для разработки концепций эффективного продвижения услуг от производителя к потребителю. В частности, Ф. Котлер приводит следующие присущие услугам характеристики: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость [74, с. 638]. Е.А. Горбашко выделяет такие характеристики, как: «неосязаемость, неотделимость, непостоянство качества, недолговечность услуги, отсутствие собственности. Неосязаемость услуги, означает то, что до ее покупки (получения) потребитель не может увидеть результат. Степень неопределенности приобретения увеличивается ввиду отсутствия осязаемости характеристик услуги. Неотделимость – одна из основных характеристик услуг. Проявляется в том, что процесс предоставления и потребления услуги происходит зачастую одновременно или с минимальным разрывом во времени. Одной из основных характеристик услуги является также то, что ее качество может очень сильно изменяться в зависимости от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Эта характеристика услуг носит название «непостоянство». Поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Качество услуги очень трудно поддается контролю. Недолговечность услуги означает, что услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования…ценность услуги имеет место только в определенный момент времени… Услуги могут обладать такой характеристикой, как отсутствие собственности. В отличие от физических товаров, услуги не являются чьей-либо собственностью. Потребитель услуги часто имеет к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени» [117, с. 13–14]. Особенностью услуг также является то, что они «производятся и потребляются почти одновременно и не подлежат хранению. В силу этого, услуги обычно базируются на прямых контактах между производителями и потребителями» [84, с. 468].