Контроль качества аудиторской деятельности - страница 30

В руководствах международных статистических систем приводится специальное описание услуг как подлежащего макроэкономическому учету продукта экономической деятельности. Это описание включает:

1) характеристики услуг, отличающие их от товаров (нематериальность, неосязаемость) производимых продуктов; необходимость установления непосредственных отношений между поставщиком и потребителем услуг; невозможность транспортировки и хранения; отсутствие прав собственности; получение результата в виде изменения состояния единиц, потребляющих услуги; совпадение момента производства с моментом предоставления услуг потребителям (неотделимость процессов производства и реализации услуг);

2) характеристики, являющиеся общими как для товаров, так и услуг (передача продукта производства потребителю на коммерческой основе и на условиях конкуренции; средство обмена; использование для одних и тех же экономических целей (например, производства других товаров и услуг, конечного потребления или инвестиций); ценовая и количественная составляющие). Несмотря на имеющиеся различия, провести четкое разграничение товаров и услуги во всех случаях не представляется возможным, поскольку одному и тому же продукту производства могут быть присущи характеристики как товаров, так и услуг; например, при производстве комплексного продукта, сочетающего товар и услугу, в котором сложно выделить стоимостную составляющую услуг.

Наиболее важные характеристики деятельности по оказанию услуг с точки зрения их влияния на качество услуг представлены в табл. 10.

Таблица 10

Отличительные характеристики услуг и процесса их предоставления (оказания) и характер их влияния на процесс и результат оказания услуг

Анализ присущих услугам и процессу их оказания характеристик позволяет выделить среди них наиболее существенные: в отношении процесса предоставления услуг – неотделимость процесса предоставления услуги от ее субъекта и отсутствие разрыва между процессами их предоставления и потребления, а в отношении самих услуг как результата процесса их предоставления – их неосязаемость и ценность. Эти характеристики создают неотъемлемые ограничения восприятия потребителями качества услуг, к которым относятся непостоянство и неопределенность качества приобретаемой услуги, а также сложность объективной оценки качественности воздействия на предмет услуги и ее полезности на момент потребления.

В силу таких особенностей концепции качества, разработанные для материальной сферы, не могут быть в полной мере применены в сфере услуг. Тем не менее, критерии качества услуг, также как и других продуктов экономической деятельности (работ, продукции, товаров) объективны и выражаются в их полезности для потребителя, степень которой определяется степенью соответствия услуги потребностям и ожиданиям потребителя. Для обеспечения качества услуг важно соответствие представления поставщика и потребителя о содержании услуги. В одном случае эти представления изначально соответствуют, в другом – требуется произвести усилия по преддоговорному согласованию предмета и условий договора оказания конкретного вида услуг путем проведения надлежащего процесса переговоров. Основой приведения в соответствие представлений поставщика и потребителя относительно сути и качества услуг выступают требования законодательных и нормативно-правовых актов, стандартов, технических условий, происходящих из потребностей и ожиданий потребителя.